De theorie van klantenservice en tevredenheid gaat over het behouden van klanten. Loyaliteit blijft het belangrijkste element. Het is van nature een intens praktische theorie. Zonder een goed begrip van de basisprincipes van klantenservice, kan een bedrijf niet overleven. Weinigen willen zaken doen met een bedrijf dat weinig om klanten, hun comfort en zorgen geeft.
Geschiedenis
Adam Smith's beroemde Wealth of Nations (1776) maakte klantenservice het centrum van de basistheorie van de concurrentie.Als een bedrijfseigenaar of manager succesvol wil zijn, moet die persoon erg betrokken zijn bij het voldoen aan de behoeften van de klant, anders gaat de klant ergens anders heen. Daarom worden bedrijven die winst nastreven, ongeacht hun ware motivatie, gedwongen door de aard van de markt om klanten met respect te behandelen en hun loyaliteit en rendement te zoeken.
Types
Klantenservice is bijna synoniem aan klantenloyaliteit en klanttevredenheid. Het zijn schakels in een bredere keten. Klantenservice is dat wat klanttevredenheid creëert en op zijn beurt klantenbinding creëert.
Kenmerken
Er zijn vijf belangrijke kenmerken van klantenservice die tot tevredenheid leiden. Het bedrijf moet betrouwbaar zijn in zijn diensten, zoals leveringen. Het moet in hoge mate inspelen op de behoeften van de klant en daarom streven naar flexibiliteit. De klant moet er zeker van zijn dat het bedrijf consequent is in het voldoen aan de behoeften en dat het zijn kant van de overeenkomst behoudt. Stafmedewerkers moeten empathisch zijn met klanten en klanten, en echte relaties en vriendschappen creëren om klanten te behouden. Ten slotte moeten de 'tastbare' aspecten van het bedrijf op orde zijn. Dit omvat het basisuiterlijk en de atmosfeer van de fysieke installatie. Het moet helderheid, verwelkoming en warmte benadrukken. Het moet een comfortabele plek zijn om zaken te doen.
Voordelen
Klantenservice leidt tot klantentrouw. Dit wordt gedaan door wat customer relations-expert Maxine Kamin de 'vergelijking van fantastische service' noemt. De eerste stap is om de klant te begroeten en hem zich welkom en thuis te voelen. Vervolgens moeten de specifieke behoeften van de klant worden bepaald. Ten derde moet aan deze behoeften efficiënt worden voldaan. Het doel is hier om een vriendelijke en persoonlijke relatie te creëren die positieve associaties geeft tussen de klant en het bedrijf. Die ontmoet behoeften moeten worden gecontroleerd en opnieuw gecontroleerd om ervoor te zorgen dat niets werd weggelaten. Tot slot, fantastische service "laat de deur open", en zorgt ervoor dat de klant een stimulans heeft om terug te keren. Het voordeel voor de klant is een aangename en efficiënte ervaring, en het bedrijf heeft zojuist een trouwe klant geworven.
theorieën
Kamin is van mening dat de basisstructuur van klanttevredenheid is dat de basis eerst wordt gezien: de omgeving of de beschikbaarheid van hulp. Dit zijn de eerste indrukken die de rest van de ervaring kunnen kleuren. Maar zodra die variabelen zijn afgehandeld, maakt de klant zich zorgen over meer specifieke zaken, zoals de betrouwbaarheid van het personeel, de prijs, de vriendelijkheid en de mogelijkheid van onderhoud na de aankoop. De klantervaring gaat daarom van het meest algemeen naar het meest specifiek.
