Het onderhouden van een positieve relatie met klanten en klanten is van cruciaal belang in elke branche. Wanneer de algehele economie in zwaar weer verkeert, is het echter belangrijker dan ooit om klantenloyaliteit aan te moedigen en continue feedback te genereren over hoe u en uw personeel de behoeften, interesses en budgetten van uw doelmarkt beter kunnen bedienen.
Maak indruk op uw personeel van het belang van hoffelijk, efficiënt en coöperatief zijn in alle interacties met klanten en klanten. De versterking van het bedrijfsbeleid met betrekking tot excellente dienstverlening moet niet alleen een onderwerp zijn dat wordt besproken tijdens personeelsbijeenkomsten, maar moet ook worden opgenomen in trainingshandleidingen voor nieuwe medewerkers. Moedig medewerkers aan om problemen van klanten zo spoedig mogelijk onder uw aandacht te brengen, zodat passende oplossingen kunnen worden gevonden.
Record klantenservice oproepen. Deze zijn essentieel voor trainingsdoeleinden omdat ze u in staat stellen om te controleren hoeveel tijd aan elke oproep wordt besteed, de complexiteit van de gepresenteerde problemen te beoordelen en de kennis en professionaliteit van uw personeel te evalueren bij het oplossen van de zorgen van klanten.
Verspreid klantenreactiekaarten op het verkooppunt om de tevredenheid over de winkelervaring te beoordelen. Dit is vaak een eenvoudiger benadering dan klanten een enquête terug te laten sturen, omdat het verstrijken van de tijd ertoe zal leiden dat ze vergeten wat ze wel of niet leuk vonden, of dat ze het formulier helemaal misplaatsen.
Stuur vragenlijsten per kwartaal uit als mailers. Als u een e-maildatabase heeft, kunt u deze gebruiken om online enquêtes te genereren. Deze kunnen worden gebruikt om product- en servicetevredenheid te beoordelen en om input te vragen over wat klanten graag toegevoegd willen zien aan uw toekomstige voorraad.
Follow-up van de oplossing van klachten van klanten binnen één week om te bepalen of de geboden oplossingen beantwoordden aan de behoeften en zorgen van elke klant.
Gebruik mystery shoppers om uit de eerste hand te zien hoe de service wordt aangeboden. Dit zijn personen die door de werkgever zijn ingehuurd - en die niet persoonlijk bekend zijn bij het personeel - om prestatienormen in te lassen en te beoordelen voor zover aandacht, beleefdheid, probleemoplossende vaardigheden, luistervaardigheden en het vermogen om met conflicten om te gaan.
Tips
-
Maak het altijd zo gemakkelijk mogelijk voor klanten om feedback te geven over hoe het met uw bedrijf gaat. Dit betekent dat u zelf geadresseerde, gestempelde enveloppen voor mail-in-onderzoeken verstrekt en online vragenlijsten kort en eenvoudig genoeg maakt om in minder dan vijf minuten in te vullen.
Waarschuwing
Sommige mensen houden er gewoon niet van om hun gesprekken te laten opnemen. Als u opnameapparaten gebruikt om klantenservicegesprekken te controleren, moet uw personeel klanten altijd van tevoren adviseren dat het gesprek wordt opgenomen.
