Standaard callcentermateriaal en personeelsbeslissingen zijn sterk afhankelijk van berekeningen van verkeerstechnieken. De gemiddelde snelheid van het antwoord - of ASA - gebruikt de Erlang-C-kansformule om de gemiddelde hoeveelheid tijd te berekenen dat een klant wacht in de wacht voordat een callcentermedewerker de oproep beantwoordt. Hoewel u de ASA meestal berekent met behulp van gespecialiseerde software of een spreadsheet-macro, kunt u het grootste deel van het proces handmatig begrijpen en berekenen - met een beetje hulp van een grafische rekenmachine - zodat u ten volle kunt waarderen wat erin gaat en uiteindelijk beïnvloedt ASA.
Items die je nodig hebt
-
Oproep rapport
-
Grafische rekenmachine
Bereken de gemiddelde gespreksaannamesnelheid door het aantal oproepen dat u ontvangt in 30 minuten te delen door 30 - het aantal minuten - of door 1800 - het aantal seconden in 30 minuten. Bijvoorbeeld 400 oproepen / 1800 seconden = 0,22 oproepen per seconde.
Bereken de gemiddelde lengte van elk gesprek in een tijdsbestek van 30 minuten. Gebruik een extern gespreksrapport en voeg de totale minuten - of seconden als u in de eerste berekening seconden gebruikt - en deel door het aantal oproepen. Als 120 oproepen gelijk zijn aan 965 minuten of 57,900 seconden, is de gemiddelde gesprekstijd 482,4 seconden.
Bepaal verkeersbelasting, ook verkeersintensiteit genoemd, door de gemiddelde gespreksduur te vermenigvuldigen met de gemiddelde lengte van elk gesprek. Vermenigvuldig bijvoorbeeld 0,22 oproepen per seconde met een gemiddelde gesprekstijd van 482,4 seconden per oproep om een verkeersbelasting van 10,61 te krijgen.
Verkrijg het aantal agenten dat beschikbaar is voor het opnemen van oproepen binnen dezelfde periode van 30 minuten en deel dit aantal door verkeersbelasting om het bezettingspercentage van een bureau te berekenen. Als u 90 agenten beschikbaar heeft voor het aannemen van oproepen en een verkeersbelasting van 10.61, is uw bezettingsgraad.848 of 85 procent.
Bereken de kans dat een klant naar een geblokkeerde status gaat in plaats van onmiddellijk met een agent te spreken. Voer de nummers in de vorige stappen in - waar "u" de verkeersintensiteit is, "m" het aantal beschikbare agents en "p" de agency bezettingsgraad - in een Erlang-C kansberekening met de formule "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). Σm-1 k = 0 uk / k! "En een grafische rekenmachine.
Bereken ASA door eerst Ec (m, u) te vermenigvuldigen met de gemiddelde lengte van elk gesprek en het resultaat vervolgens te delen door het aantal beschikbare agents x 1 - de bezettingsgraad van het bureau. Als u bijvoorbeeld een Ec (m, u) krijgt van 0.189, wordt de berekening weergegeven als 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) of 91.17 / 13.5. De ASA op dit moment is 6,75 seconden.
