Wie houdt er niet van een goed spel van "Rollenspel"? Als het op klantenservice aankomt, spreken uw vertegenwoordigers voor u. Het is dus verstandig om nieuw personeel op te leiden door een groot aantal prettige en niet zo prettige plots uit te werken die ze in de echte wereld kunnen verwachten. Beter nu met u, in plaats van later met daadwerkelijke potentiële of betalende klanten. De volgende roll-playscenario's voor klantenservice aanpassen aan uw specifieke bedrijfsomgeving.
Speel "The Greeting" Game omdat eerste indrukken belangrijk zijn!
"Hé, hoe gaat het?" kan een volledig acceptabele manier zijn om een jonge buur of een buddy op straat of telefonisch te begroeten, maar het wordt doorgaans als onprofessioneel en mogelijk zelfs beledigend of op zijn minst saai in het land van klantenservice beschouwd. Zorg dus voor passende rollenspellen voor klantenservices voor het begroeten van uw gasten, oftewel verkoopkansen. Laat de trainer voor het lesgeven eerst de medewerker van de klantenservice spelen, terwijl de trainee de klant speelt en vervolgens de rollen omkeert voor de praktijk. Werk geschikte situaties uit: bijvoorbeeld om een klant te begroeten die net een winkel is binnengekomen, moet u haar onmiddellijk erkennen door oogcontact te maken, te glimlachen en 'vrolijk' of 'goedendag' te zeggen. Het is beleefd om retailklanten een minuutje rond te laten dwalen voordat ze vragen: 'Kan ik u helpen iets te vinden?' of "Ben je hier al eerder geweest?" Lichaamstaal, zoals iemand die niet kan vinden waarnaar hij op zoek is, zou een onmiddellijk aanbod tot hulp moeten inleiden.
Het is het beste als telefonische begroetingen consistent zijn binnen uw klantenserviceteam. Bijvoorbeeld een eenvoudige begroeting zoals "Auto Sales en Service van Brothers." Joe spreekt, hoe kan ik uw oproep leiden? " is voldoende, onthoud alleen dat de tone of voice en articulatie van vitaal belang zijn. Je kunt immers geen glimlach horen, en gemompel is ronduit vervelend.
De klantenservice van Live-Chat mist zowel spraak als face-to-face interactie, dus het is belangrijk om jezelf altijd op een vrolijke, beleefde en enigszins ongedwongen manier te presenteren, een beetje alsof je met een goede vriend praat. Speel een online chat-dialoog met stagiairs: de typische begroeting gaat ongeveer zoiets als: "Hé, Andy, bedankt voor het contacteren van Ace Computers." Ik ben Sherrie, hoe kan ik helpen? " Gebruik uw discretie: de manier waarop u iemand zou begroeten op een site voor tiener-kleding zou bijvoorbeeld heel anders zijn dan hoe u iemand zou verwelkomen op een website met uitvaartovereenkomsten.
Het scenario "Ik weet het niet" vermijden
In een dagelijkse chat met familie en vrienden, als we het antwoord op een vraag niet kennen, zeggen we gewoonlijk: "Ik weet het niet", en dat is prima. Als klantenservice-vertegenwoordiger wekt een dergelijk antwoord twijfel en wantrouwen op, geen vertrouwen. In plaats daarvan oefen je antwoorden zoals "Ik ben blij dat ik die informatie voor je kan krijgen." Kun je me even een moment geven? " met je trainees. Voltooi de rollenspelscène door de trainee-klant in de wacht te zetten en bedank hen voor hun geduld wanneer u terugkeert met het antwoord op hun vraag.
Rollenspel voor het sluiten van een uitverkoop
Naast het vestigen van een uitstekende reputatie, is het uiteindelijke doel van elk bedrijf om zoveel mogelijk verkopen te sluiten. Klantenservice oefeningen voor rollenspel moeten deze zeer belangrijke vaardigheid omvatten. Oefen verkoopscenario's, gebruik de zachte of indirecte afsluiting met lijnen zoals: "Hoe paste de trui?" of "Wat denk je van dit tariefplan?" Om hard of direct dichtbij te oefenen, zou je kunnen zeggen: "Als je geen vragen meer hebt, ben ik blij om je bestelling te voltooien." of "Ik kan het contract om twee uur gereed hebben als die tijd voor u werkt."
Omgaan met een boze klant
Wanneer een klant zich genegeerd voelt of dat hij oneerlijk wordt behandeld, is het normaal dat hij boos wordt. Niemand wordt graag beledigd, maar een kleine voorbereiding kan uw klantenserviceteam helpen om dergelijke moeilijke situaties op een koele manier te behandelen. Stel een paar scenario's op om nieuwe herhalingen te helpen omgaan met de veel voorkomende problemen met opstootjesklanten: een van de snelste manieren om een verbaal vuur te doven is om de kant van de boze persoon te hebben, hem te laten weten dat je begrijpt waarom hij zich zo voelt, verontschuldigend voor de mishandeling of wat de mogelijke belediging ook is en aanbieden om het probleem met hem te verwerken. Gehoord en begrepen worden heeft een kalmerend effect en helpt mensen meestal om rationeler te denken.
Rollenspel-klantenservicescripts helpen u niet alleen om uw vertegenwoordigers op te leiden, ze voorzien uw team van vertrouwen, enthousiasme en een consistente stem die uw bedrijf in een goed daglicht zet.
