CRM is het acroniem dat vaak wordt gebruikt voor klant- of klantrelatiebeheer. CRM verwijst naar een proces dat door een organisatie wordt gebruikt om meer te weten te komen over zijn consumenten en om de marketingproductiviteit te verbeteren.
Het doel van elk bedrijf is om maximale winst te halen uit zijn klantenbestand. De CRM-waardeketen beschrijft het proces dat een bedrijf moet hebben om de gewenste winstgevendheid van klanten te behalen. Er zijn vijf belangrijke stappen nodig voor de succesvolle implementatie van een CRM-strategie en worden gewoonlijk 'het vijfstappenproces voor CRM' genoemd.
Analyse van klantportfolio
Deze eerste stap omvat de analyse van het klantenbestand van uw organisatie om te bepalen welke groepen en soorten klanten het meest winstgevend zijn. Hiermee wordt het doelpubliek van uw doelgroep bepaald.
Klant intimiteit
Customer intimacy is het proces van bekend raken met de individuele klanten binnen de doelgroep van de organisatie. Relatieopbouw is gebaseerd op hoe goed u uw klant kent en dat omvat alles, van koopgewoonten tot hun verjaardag. Elke interactie met een klant is een kans om de intimiteit van klanten te verbeteren en meer te weten te komen over uw doelmarkt. Deze stap omvat meestal het bouwen van een klantendatabase om de verzamelde informatie op te slaan.
Netwerk ontwikkeling
Netwerkontwikkeling verwijst naar de identificatie en ontwikkeling van sterke relaties met organisaties, netwerken en mensen die cruciaal zijn voor uw succes bij het bedienen van uw klanten. Deze relaties omvatten externe partners zoals leveranciers en investeerders, evenals interne partners, uw werknemers.
Waardepropositie ontwikkeling
Deze stap bouwt voort op de verzamelde informatie tijdens het werken aan customer intimacy. Nadat u uw doelgroep hebt geïdentificeerd, kunt u verder gaan en een waardepropositie op maat voor deze klant creëren. Bij het creëren van waarde voor uw klant moet uw waardevoorstel ook waarde creëren voor uw organisatie.
Beheer van klantlevenscycli
De levenscyclus van de klant verwijst naar de ideale customer journey: van potentiële klant naar product / service-advocaat. Het relateert ook de aanhoudende relatie die u onderhoudt met uw klant. Het beheer van deze cyclus vereist structuur en aandacht voor het proces. Uw organisatie moet bepalen hoe zij zichzelf organiseert om klantrelaties (structuur) effectief te beheren. Ook moet er worden nagedacht over hoe uw organisatie de acquisitie en retentie van klanten zal benaderen, evenals de prestatiemeting van uw CRM-strategie (proces).
