Jarenlang heeft het populaire adagium 'De klant heeft altijd gelijk' de retailmarkten gedomineerd. Sinds de jaren negentig is er echter een nieuwe trend opgekomen die de klant en haar behoeften centraal stelt bij alle zakelijke beslissingen.
Vroeger
De International Organization for Standards werd opgericht in 1946 in Genève, Zwitserland. De organisatie stelde normen voor klantenservice. De eerste bijeenkomst in Londen datzelfde jaar had een totaal van 65 aanwezigen uit 25 landen.
1980
De jaren 80 brachten elektronica in de mix. Bureaus zoals het Service Quality Institute, dat sinds 1971 trainingen voor klantenservice verzorgt, hebben verdere trainingsseminars, boeken en video's ontwikkeld. Tracking-apparaten en online enquêtes op websites werden ook populair.
1990 en daarna
In de jaren negentig concentreerden bedrijven zich meer op teruggave aan consumenten, omdat ze geschenken voor klantenloyaliteit verstrekten. Bonuspunten op creditcards, contante aanbiedingen van banken voor het openen van accounts en frequent-flyermiles waren slechts enkele van de aanbiedingen die bedrijven gebruikten om de verkoop te verhogen. Het internet biedt nog meer volgopties en betere mogelijkheden voor bedrijven om de klantenservice te verbeteren.
