Klantgerichte bedrijven gebruiken klanttevredenheidsonderzoeken om de algehele prestatieniveaus te beoordelen en kritieke verbeterpunten te identificeren. Hoewel effectieve enquêtesystemen en vragen kunnen leiden tot bruikbare resultaten, hebben feedbackfietsprogramma's van klanten ook enkele nadelen die u moet aanpakken om hun bruikbaarheid in uw kleine bedrijf te maximaliseren.
Mogelijkheden voor verbetering
Het verzamelen van klanttevredenheidsfeedback geeft u de kans om specifieke problemen te corrigeren. Als klanten een bepaald aspect van uw service identificeren dat traag of niet effectief is, vernieuw dan bijvoorbeeld werknemers of herinschrijf medewerkers voor betere prestaties. Trendmonitoring is ook belangrijk. Als u in een reeks voorbeelden ziet dat uw score voor klanttevredenheid gestaag is gedaald van 98, naar 96, naar 94 en vervolgens naar 92, heeft u een duidelijke neerwaartse trend in het klantensentiment. Mogelijk moet u een grondiger beoordeling van product- of serviceproblemen uitvoeren en vervolgens een strategisch plan maken om ze te verhelpen.
Levert commitment
Een belangrijk immaterieel voordeel van enquêtes naar klantenfeedback is de perceptie die klanten hebben. Sommige klanten voelen zich gewaardeerd wanneer een bedrijf de tijd neemt om input te vragen. De waarde is nog groter als uw bedrijf blijvende bereidheid heeft getoond om zich aan te passen aan de verwachtingen van de klant. Alleen al het houden van klanttevredenheidsonderzoeken vertelt uw klanten dat het voldoen aan hun behoeften en het bieden van wat zij willen, topprioriteiten zijn voor uw bedrijf.
Bemonsteringsfouten
Het potentieel voor steekproeffouten in enquêtes betekent dat u acties kunt ondernemen die onnodig zijn en mogelijk indruisen tegen het overheersende sentiment op de markt. Klanten hebben de neiging om de tijd te nemen om enquêtes in te vullen na het ervaren van extreme hoogtepunten en extreme dieptepunten in service. Daarom kan uw steekproef alleen extreme perspectieven bevatten. U kunt ook een ongelijke verdeling van reacties ontvangen van klanten in een bepaalde community of regio. Uw problemen kunnen zich dus op één locatie concentreren in plaats van op het volledige bedrijf. Geld investeren zonder een groot, representatief monster te nemen, is riskant en duur.
Moeheid onderzoeken
Een Catch-22 om een groot aantal voorbeelden te krijgen, is dat uw klanten "onderzoeksmoeheid" of burn-out ontwikkelen wanneer u ze bombardeert met verzoeken. Sommige bedrijven sturen vragen per enquête en e-mails of stellen na elk bezoek vragen. Uw uitgebreide enquêteproces kan op ironische wijze bijdragen aan een negatieve ervaring voor de klant. U moet onderzoeken meten en opdringerige tactieken vermijden om u te beschermen tegen het beledigen van de klanten die u wilt.
