Goede klantenservice vaardigheden zijn een aanwinst voor elk bedrijf. Wanneer een klant een goede ervaring heeft met uw bedrijf, kan hij een wandelbord zijn. Hij zal iedereen vertellen wat hij ervan weet, wat neerkomt op gratis advertenties voor uw bedrijf. Evenzo zal een klant vertellen over zijn negatieve ervaringen. Te veel negatieve ervaringen met klantenservice kunnen klanten wegjagen en herhaalde bedrijven ontmoedigen. Door klantenservicestandaarden in uw hele organisatie te implementeren, weten uw werknemers hoe ze moeten worden behandeld en hoe ze uw klanten niet moeten behandelen.
Items die je nodig hebt
-
Handboek
-
onderzoeken
Identificeer gebieden en problemen die mogelijke problemen met de klantenservice kunnen veroorzaken. Bijvoorbeeld medewerkers die ruzie maken met klanten, klanten negeren, een klacht van een klant wegpoetsen en klanten niet tijdig opvolgen.
Maak een handleiding of handboek om de potentiële probleemgebieden aan te pakken. Het handboek moet dienen als een boekje om uw werknemers te instrueren over hoe elke situatie moet worden behandeld. U kunt bijvoorbeeld in het handboek documenteren dat de medewerker nooit in ruil met de klant moet ruzie maken. Geef een regel op waarin de medewerker elke klant moet erkennen door hem met een glimlach te begroeten in plaats van deze te negeren. Meer voorbeeldregels zijn geen praten op de mobiele telefoon terwijl klanten in de buurt zijn en excuses aanbieden aan klanten die negatieve ervaringen melden.
Zorg ervoor dat uw medewerker het handboek voor de klantenservice leest. Laat hem een pagina achter in het handboek ondertekenen en dateren. Dit zal hem verantwoordelijk houden voor het implementeren van het gedrag dat uw bedrijf vereist. Plaats dit ondertekende en gedateerde formulier in het werkbestand van de werknemer.
Maak een feedbacksysteem dat feedback van uw klant mogelijk maakt. Als u geen feedbacksysteem hebt, weet u niet of uw klantenservicenormen consequent worden nageleefd. Om feedback te verzamelen, kunt u de klant een kort enquêteformulier sturen. U kunt ook contact opnemen met de klant via e-mail of telefoon om meer te horen over zijn klantenservice.
Het slechte klantenservicegedrag van medewerkers aanpakken in plaats van het over het hoofd te zien. Als een klant over een medewerker klaagt, spreek dan met de werknemer over de kwestie. Neem corrigerende maatregelen om het gedrag te stoppen als dat nodig is. Als het gedrag niet ophoudt, kan het nodig zijn om de werknemer te beëindigen om uw klanten te behouden.
