Klantenservice is meestal het eerste aanspreekpunt voor een huidige of potentiële klant. Hoe de bedrijfsvertegenwoordiger samenwerkt met de klant kan het verschil zijn tussen een verkoop of geen verkoop of een terugkerende, tevreden klant. Er is geen specifieke woordenstroom die beter is dan de andere, maar er zijn bepaalde elementen die moeten worden opgenomen in een gesprek met een klant.
Invoering
De vertegenwoordiger moet een beller begroeten, de bedrijfsnaam vermelden, zichzelf voorstellen en aanbieden om te helpen. Dit zorgt ervoor dat de klant weet met welk bedrijf ze contact heeft, de persoon die aan het woord is en dat hij bereid is om te helpen. Voorbeeldverzoek is: "Hallo. Bedankt dat je contact hebt opgenomen met ABC Company. Mijn naam is Jonathan, hoe kan ik u helpen?" Als de klantenservice face-to-face is, zeg je gewoon: "Hallo, hoe kan ik u helpen?"
Verduidelijking
Vaak zijn klanten moeilijk te begrijpen of te horen. In deze gevallen stelt de vertegenwoordiger verhelderende vragen en herhaalt vervolgens het verzoek van de klant. Een zin om te gebruiken zou bijvoorbeeld zijn: "Als ik u goed begrijp, mevrouw Smith, wat u zegt is (herformuleer de zorgen van de klant)." Klopt dat? " Door vragen te stellen en de behoeften van de klant te herformuleren, laat dit zien dat de vertegenwoordiger actief naar de klant luistert.
Sluitend
Wanneer u het gesprek sluit, kunt u het verzoek van de klant opnieuw doen, aanbieden om extra hulp te bieden en vervolgens de interactie beëindigen. Door de behoeften van de klant te herformuleren, wordt haar verzekerd dat de vertegenwoordiger de reden voor de oproep begrijpt. Het aanbod voor aanvullende assistentie biedt haar de mogelijkheid om aanvullende verzoeken in te dienen voordat de interactie met het bedrijf wordt beëindigd. Verbiage die bij de afsluiting kan worden gebruikt, is: "Ms. Smith, vandaag heeft u nog twee CD's aangevraagd. We zullen ze naar 123 Main St. Anytown, VS 12345 sturen. Kan ik u nog meer helpen? Bedankt voor uw contact. ABC Company en nog een prettige dag. Tot ziens. " Voor face-to-face-interacties zegt u eenvoudig: 'Dank u wel' of, als de klant nog in de winkel aan het bladeren is: 'laat het me weten als u hulp nodig heeft'.
Betalingsinformatie
Wanneer de klant betalingsinformatie verstrekt, herhaalt u de betalingsinformatie terug naar de klant. Als creditcards worden gebruikt, verifieert u de naam op de kaart, herhaalt u het kaartnummer en de vervaldatum terug naar de klant. Bijvoorbeeld: "Ms. Smith, de naam op de kaart is Jane M. Smith. Het visakaartnummer is 1234 4567 7890 0123 en de vervaldatum is 0511." Als de klantenservice face-to-face is, kan het passend zijn om te zeggen: "Ms. Smith, teken alsjeblieft het ontvangstbewijs."
Opvolgen
Wanneer klant-follow-up nodig is, stelt u de verwachtingen van de klant vast. Laat haar weten wie, wanneer en waarom iemand contact met haar zal opnemen. Gebruik woorden zoals: "Ms. Smith, ik zal contact met u opnemen op 25 juni om 15.00 uur om het licentienummer van de software te verkrijgen."
Tips
Wees hoffelijk en beleefd tegen klanten. Aarzel niet om "alstublieft" en "dank u" te gebruiken wanneer u met klanten spreekt. Af en toe kunnen klanten grof worden. Sta niet toe dat klanten grof taalgebruik naar u toe gebruiken. Breng in dat geval de beller in de wacht of vraag de klant om contact op te nemen met een supervisor of manager.
