De meeste ondernemers zullen u vertellen dat elk bedrijf dat geen nauw contact met zijn klanten onderhoudt, gedoemd is te mislukken. Daarom huren bedrijven marketingprofessionals in om klantonderzoeken uit te voeren om de prestaties van het bedrijf te meten. Deze enquêtes helpen bedrijven op twee manieren: door vast te stellen wat het bedrijf goed doet en verkeerd te doen en door een bericht te sturen naar klanten die aan de enquête deelnemen dat hun feedback telt. De rapporten die u voorbereidt met gegevens uit de enquêtes over klantfeedback geven ideeën over hoe u de algehele prestaties van uw bedrijf kunt verbeteren.
Start het klantfeedbackrapport door uit te leggen hoe en wanneer de gegevens zijn verzameld. Geef de reikwijdte van het onderzoek aan. Probeert het bedrijf bijvoorbeeld klanttevredenheid wereldwijd te bepalen? Beschrijf in het kort hoe de gegevens zijn verzameld (heeft het bedrijf een eenmalige enquête naar een selecte groep klanten gestuurd?) En vermeld dat het bedrijf van plan is aanvullende onderzoeken uit te voeren.
Vermeld de doelstellingen van het bedrijf voor het uitvoeren van de feedbackenquête. De James Walker Company identificeerde bijvoorbeeld drie doelen van een onderzoek dat zij in 2007 heeft uitgevoerd. Ze moesten de behoeften identificeren die hun klanten belangrijk vinden, bepalen of het bedrijf aan die behoeften voldoet en op welke gebieden het bedrijf zich moet concentreren om hoog te blijven zien niveaus van klanttevredenheid.
Lees feedback van klanten over voorbeelden van andere bedrijven voor ideeën over het structureren van het rapport. Infosurv heeft bijvoorbeeld een klantfeedbackrapport opgesteld dat begint met uit te leggen hoe klanttevredenheid zich vertaalt in een toename van de winst. Het bedrijf vervolgt het rapport door uit te leggen hoe het de enquête voor klantfeedback heeft ontworpen. Vervolgens worden zeven hoofdfeiten van feedback van klanten weergegeven, van algemene tevredenheid tot interesse van klanten in nieuwe producten.
Overweeg de klanten te identificeren die u heeft ondervraagd. Vermeld het totale aantal klanten dat heeft deelgenomen aan de enquête en hoe de resultaten zijn gerapporteerd. In het rapport van James Walker staat bijvoorbeeld dat het telefoongesprekken met duizenden klanten heeft gevoerd. Vervolgens werden enkele vragen van de klanten samengevat.
Neem een sectie op waarin uw beoordelingssysteem wordt uitgelegd. Bijvoorbeeld, werden klanten gevraagd om bepaalde diensten te beoordelen op basis van de vraag of ze "altijd tevreden", "soms tevreden" of "nooit tevreden" waren? Of heb je hen gevraagd om diensten te beoordelen op een schaal van 1 tot 10?
Vat de bevindingen samen. In een van de laatste delen van het rapport moeten de resultaten worden beschreven, te beginnen met gebieden met verbeterde resultaten. Beschrijf de drie hoogste scores en de gebieden waarin ze zijn gegeven. Zag u bijvoorbeeld verbeteringen in productconsistentie, prestaties en innovatie? Leg vervolgens uit waarom u denkt dat klanten verbeteringen op dat gebied hebben gezien. Huurt u bijvoorbeeld nieuwe productontwikkelaars of technische schrijvers die handleidingen hebben opgesteld die duidelijkere instructies bevatten over het gebruik van het product? Noteer vervolgens de gebieden waar u geen verbetering ziet.
Beëindig het rapport door uit te leggen hoe u de resultaten wilt gebruiken. In het rapport van James Walker wordt bijvoorbeeld opgemerkt dat klanten niet altijd zeker waren dat de producten van het bedrijf van hoge kwaliteit waren. Het rapport voegt hieraan toe: "Misschien … we moeten onze aanpak heroverwegen."
