Als je betrapt bent op een telefoontje met een langdradige collega of klant, kan een snel, eenvoudig telefoontje een groot deel van je dag zijn. In plaats van te proberen te multitasken terwijl de beller aan het roamen is, zou je een aantal tactvolle technieken moeten gebruiken om het gesprek zo snel mogelijk te beëindigen zonder concessie te doen aan beleefdheid of te vertrekken van de basisetiquette. Als je eenmaal voor het bedrijf hebt gezorgd, kun je een gracieuze en beleefde afsluiting van het gesprek maken.
Concentreer u op het probleem. Houd het gesprek gecentreerd rond het doel van de oproep en vermijd het afglijden naar geklets. Als de persoon met wie je praat begint af te wenden naar een niet-gerelateerd onderwerp, stuur hem dan voorzichtig terug naar meer relevante kwesties. Wees niet bang om vooruit te zijn wanneer je dit doet. Als de persoon met wie je spreekt naar een ander onderwerp afdwaalt, breng het dan terug door te zeggen: "Maar over …" en noem het hoofdpunt opnieuw. Hierdoor weet de beller dat het onderwerp het belangrijkst is. Vermeld ook dat u "niet te veel van zijn tijd wilt opnemen." Dit is een strenge, maar beleefde manier om een telefoongesprek op het goede spoor te houden.
Stel vragen met gesloten vragen zodat er geen sprake kan zijn van afdwaling van het hoofdonderwerp. In plaats van te vragen wat een goed moment is om te ontmoeten, vraag je dan: "Zal 10 uur een goed moment zijn om te ontmoeten?" Gesloten vragen hebben slechts een vast aantal antwoorden, hoogstens twee of drie, en dit zal het gesprek specifiek houden naar het onderwerp bij de hand.
Kort het telefoontje op om ervoor te zorgen dat je voor alles hebt gezorgd. Herhaal het probleem en hoe het wordt behandeld. Een vlug bericht: "Ik zal die informatie ophalen en aan het eind van de dag een rapport voor je krijgen", bevestigt dat er voor alles is gezorgd.
Vraag of er nog iets is dat u kunt doen om te helpen of andere zaken over het onderwerp die moeten worden besproken. Wederom, versterk het doel van de oproep en wijk niet af naar andere onderwerpen. Gebruik uitdrukkingen als "Dus, lost dit uw probleem op met het onkostenoverzicht?" Of "Kan ik nog iets anders in dit pakket voor u opnemen?" Naarmate je roep tot een goed einde komt, zal de persoon aan de andere kant waarschijnlijk toegeven dat er nergens anders over dit onderwerp te bespreken valt.
Bedank de beller voor zijn tijd of voor bellen (afhankelijk van wie de oproep heeft geïnitieerd). Laat hem weten dat je zult opvolgen op elke manier die geschikt is voor de situatie. Gebruik een snel "Een mooie dag verder" of "Bedankt voor het bellen" om het gesprek te beëindigen. Vermijd langdurig afscheid waarbij je te veel beleefdheden uitwisselt.
Tips
-
Als u weet dat een bepaalde medewerker de neiging heeft om te lang te praten, stuur dan indien mogelijk een e-mail om problemen aan te pakken of vragen te stellen.
