Als callcentermanager moet u uw agenten effectief motiveren en aanmoedigen om consequent op hoog niveau te presteren om de doelen van uw bedrijf te bereiken. U moet ook duidelijke prestatiecriteria vaststellen die agenten laten weten wat u verwacht op een manier die hen aanmoedigt om hun uiterste best te doen. Duidelijke, effectieve prestatiedoelen helpen uw agenten productief met klanten om te gaan en presteren goed onder druk.
Maak een lijst van specifieke doelen voor elk prestatiegebied dat u wilt meten. Bepaal specifieke gespreksduur, kwaliteitsscore en aanwezigheidsrichtlijnen die ervoor zorgen dat uw agenten op tijd zijn en hun tijd effectief beheren op het werk.
Voldoe vaak aan de voortgang te evalueren en coach uw agenten op manieren om te verbeteren. Train de agenten om eventuele zwakke punten in hun aanpak of gedrag te overwinnen. Luister naar gesprekken met de agenten en geef hen feedback over wat werkt en wat ze beter kunnen doen als ze met klanten omgaan.
Luister naar de zorgen van uw agenten. Agenten staan in de frontlinie van de strijd om uw klanten en zij kunnen waardevolle feedback geven die u niet kunt krijgen van een andere bron. Deze feedback kan u waarschuwen voor problemen in de werking van uw callcenter of gebieden waar uw agent moet worden bijgeschoold om aan de bedrijfsdoelstellingen te voldoen.
Zorg voor voortdurende bijscholing om uw agenten te ondersteunen bij het bereiken van de normen die u stelt. Goed opgeleide medewerkers zullen laten zien dat ze over een sterke kennis van uw producten beschikken en over de finesse die nodig is om klachten van klanten efficiënt en effectief af te handelen.
