Binnen elke stap van het bestelproces is er de mogelijkheid dat een bestelfout of probleem kan optreden.Sommige van deze problemen zijn intern, veroorzaakt door zakelijke medewerkers, systemen en processen. Sommigen van hen zijn extern, veroorzaakt door klanten, verkopers en andere externe krachten, zoals weersomstandigheden. De meeste bedrijven volgen en analyseren problemen met de verwerking van bestellingen, zodat ze manieren kunnen vinden om ze in de toekomst te voorkomen. Problemen met de verwerking van bestellingen zijn duur en hebben een negatieve invloed op de klanttevredenheid.
Klant Fout
Orderverwerking begint met het plaatsen van een bestelling door een klant voor een product of dienst. Tijdens dit proces kan de klant het verkeerde productnummer, aantal, verzendadres of factuurgegevens opgeven. De fout kan verbaal, schriftelijk of elektronisch zijn, via online orderinvoer.
Onderzoek
Soms weet een klant niet wat voor soort product of dienst aan haar behoeften zal voldoen en neemt hij contact op met een klantenservice voor advies. Tijdens deze informatie-uitwisseling kunnen zich problemen voordoen. De klant communiceert niet duidelijk of de medewerker die het verzoek ontvangt, kan nieuw of slecht opgeleid zijn. Deze problemen kunnen ertoe leiden dat een klant een product of dienst ontvangt die niet aan haar behoeften kan voldoen.
Orderinvoer
Vertegenwoordigers van orderinvoer nemen mondelinge, schriftelijke en elektronische bestellingen van klanten en voeren de informatie in een orderverwerkingssysteem in. Tijdens het invoerproces kunnen ze onjuiste product-, service-, klant- of factuurgegevens invoeren. Er kunnen zich ook gevallen voordoen waarbij de medewerker van de klantenservice de juiste informatie invoert, maar onjuiste informatie verwerkt als gevolg van een systeemfout of een storing.
Vervulling
Orders voor tastbare producten en goederen worden verzonden naar een orderafhandelingscentrum en worden 'opgehaald en verpakt'. Wanneer een order wordt gepickt, zoekt een medewerker de gevraagde items binnen een magazijn, verwijdert deze uit de opslag en voegt deze vervolgens aan de klantorder toe. Wanneer een bestelling is ingepakt, neemt een medewerker de gepickte items en verpakt deze in een verzenddoos of container. Veelvoorkomende problemen bij het picken van bestellingen zijn het kiezen van het verkeerde product, de verkeerde kleur of de verkeerde hoeveelheid. Veelvoorkomende problemen met het verpakken van bestellingen zijn ontbrekende producten, onvolledige bestellingen of onjuiste verpakking, wat kan leiden tot productschade.
Verzenden
Bestellingen verzenden naar klantlocaties via U.S.P.S. post, vrachtwagen (ook wel "grond" genoemd) of luchtaflevering. Veelvoorkomende problemen met de interne verzending zijn onder meer het kiezen van de verkeerde koerier of de verkeerde verzendprioriteit (bijvoorbeeld bezorging op de volgende dag, bezorging op twee dagen). Veelvoorkomende externe verzendproblemen zijn: late levering van producten, gebrek aan levering van producten of productschade tijdens het leveringsproces.
Productkwaliteit
Zelfs als de orderinvoer en -verwerking vlekkeloos zijn, kan de productkwaliteit problemen veroorzaken. Het concept van productkwaliteit houdt rekening met zowel percepties als feiten. Een klant kan een product bestellen dat overeenkomt met de geadverteerde productspecificaties, maar niet eruit ziet of presteert zoals verwacht. In andere gevallen is een slechte productkwaliteit duidelijker, zoals wanneer het product breekt na slechts één gebruik. In beide gevallen is een slechte productkwaliteit een probleem, wat meestal leidt tot productvervanging of productteruggave.
