Hoe een bedrijf de klachten van klanten onderzoekt en behandelt, zegt veel over hoe dat bedrijf zijn klanten en zijn eigen bedrijfsreputatie waardeert. Goed behandelde, klagende klanten kunnen de beste woordvoerders van het bedrijf worden, terwijl verkeerd beheerde klachten ernstige schade aan het imago van een bedrijf kunnen toebrengen. Deze schade is het meest merkbaar wanneer een ontevreden klant verdergaat met formele aanklachten die in een rechtszaal terechtkomen. Om deze slechtere scenario's te minimaliseren, neemt u enkele stappen om klachten zo min mogelijk op te lossen en volgt u deze op.
Zorg ervoor dat de klacht eerst moet worden onderzocht. Neem de beslissing over de ernst van de zaak. Baseer uw beslissing op mogelijke problemen die zich kunnen voordoen, evenals wat al duidelijk is. Verbind geen bedrijfstijd en middelen met frivole, oplichtingspogingen van het publiek.
Interview de bedrijfsmedewerker die direct betrokken is bij de klacht zo snel mogelijk. Krijg eerst alle feiten uit het standpunt van de werknemer. Leid de werknemer door het hele evenement in de volgorde waarin het zou moeten zijn gebeurd. Leg het interview vast met de kennis van de werknemer.
Interview de aanklager grondig. Leid ze door het hele evenement door hen te vragen het complete verhaal te vertellen. Neem de tijd om goed te luisteren naar wat de klant zegt. Stel hem geen leidende vragen, maar vraag liever direct antwoord. Neem deze uitwisseling ook op.
Ben het niet eens of oneens met de klant tijdens het interview, zelfs als je weet dat hij iets zegt dat waarschijnlijk niet waar is. Heb geen medelijden met de klager of doe onverwachte beloftes of garanties. Vertel de klant dat zijn klacht grondig zal worden onderzocht en dat het bedrijf binnenkort contact met hem zal opnemen met zijn oplossing.
Vergelijk de twee verschillende accounts. Maak aantekeningen van eventuele discrepanties tussen de twee herinneringen aan de gebeurtenis of het incident dat de klacht heeft veroorzaakt. Spreek rechtstreeks met elke partij privé om de twee verschillende standpunten op te lossen. Let op en besteed bijzondere aandacht aan eventuele wijzigingen in de versies van het evenement wanneer ze opnieuw worden verteld.
Documenteer alles wat er gebeurt. Gebruik video-opnames, indien mogelijk. Maak gebruik van het bewijs van de lichaamstaal dat alleen wordt onthuld in video-opnamen.
Ga terug en bestudeer de bevestigende ronde van interviews zorgvuldig. Bepaal zelf hoe u de klacht van de klant het best kunt oplossen op basis van het beste beschikbare bewijsmateriaal op dat moment. Leun naar het kalmeren van de klant bij uw beslissing, als u dit kunt doen zonder enig vastgesteld bedrijfsbeleid te schenden. Wees eerlijk, krachtig en bereid om, indien nodig, verder te gaan met het besluit van het bedrijf.
Tips
-
Wees ondersteunend voor de betrokken medewerker, maar heb professioneel gedrag nodig.
Waarschuwing
Wees op uw hoede voor klanten die regelmatig klagen.
