Bedrijven produceren producten of leveren diensten aan consumenten, maar een bedrijf kan niet bestaan als niemand deze producten of diensten koopt. Consumenten zijn de levensader van elk bedrijf en het is essentieel voor een bedrijf om een positieve relatie te ontwikkelen en te onderhouden om succes te vinden. De relaties tussen consumenten en bedrijven zijn te vinden op verschillende niveaus, van hoe een individu wordt behandeld zoals de manier waarop een bedrijf wordt bekeken door de gemeenschap in het algemeen.
Definitie
Volgens CERP, een Europese organisatie van PR-professionals, worden consumentenrelaties acties ondernomen om "het consumentenvertrouwen in de kwaliteit van producten en diensten te verbeteren." Consumentenrelaties bestaan uit geplande programma's en zijn belangrijk voor professionele organisaties om klanttevredenheid te bereiken. Deze programma's omvatten gebieden als klantenservice, public relations en zelfs reclame.
Klantenservice
Klantenservice-afdelingen zijn betrokken bij de meest directe interacties met consumenten. De mensen die in deze rollen werken, hebben te maken met klanten, vaak ongelukkigen. Het is belangrijk voor een medewerker in klantenservice om alle situaties zo diplomatiek mogelijk te behandelen. Zelfs als de stem op de andere lijn van de telefoon, of persoon aan de andere kant van het aanrecht, boos en vluchtig is, moet een professional zijn kalmte bewaren en zo begripvol mogelijk zijn. Het aanbieden van slechte klantenservice zal alleen een negatieve relatie creëren.
Publieke relaties
Een positieve relatie met consumenten is belangrijk op verschillende niveaus. De manier waarop mensen over bedrijven denken, heeft een impact op de vraag of zij de producten blijven kopen of gebruikmaken van de services die het bedrijf biedt. Een manier om een positieve relatie in de samenleving te behouden, is het gebruik van public relations (PR). Een PR-afdeling of -bureau is verantwoordelijk voor het creëren van een positieve associatie met het bedrijf in de publieke opinie. Een belangrijke verantwoordelijkheid voor PR-afdelingen is om opmerkelijke prestaties en acties te trompetteren die de gemeenschap helpen te verbeteren.
De rol van het bedrijfsleven in de Gemeenschap
Bedrijven zijn zichtbare entiteiten in de community. Ze bieden banen en hebben invloed op de lokale economie en vaak ook de overheid. De rol van het bedrijfsleven in de gemeenschap beïnvloedt de consumentenrelaties. Wanneer consumenten een bedrijf zien dat buren inhuurt en de gemeenschap verbetert, wordt een positieve associatie ontwikkeld. Dit positieve beeld kan van invloed zijn op een lokale klantenbasis. En als een bepaald bedrijf vrienden en familie in dienst heeft, zal het helpen om bedrijven aan te trekken van buurtbewoners die dierbaren willen ondersteunen.
Donaties en vrijwilligerswerk
Bedrijven kunnen positieve consumentenrelaties opbouwen door geld te doneren aan liefdadigheidsinstellingen. Potentiële klanten voelen zich goed wanneer een bedrijf geld teruggeeft en anderen in nood helpt. Naast het doneren van geld, doet vrijwilligerswerk een lange weg naar het ontwikkelen van een gezonde consumentenrelatie. Wanneer een team van medewerkers van een bepaald bedrijf naar buiten gaat en service verleent in de gemeenschap, verbetert dit het imago van de organisatie en creëert het een positieve relatie.
Negatieve consumentenrelaties
Wanneer een bedrijf slechte klantenservice biedt of zich in een negatief daglicht stelt voor het publiek, leidt dit tot negatieve consumentenrelaties. Slechte publiciteit, zoals een openbare recall van een product, beïnvloedt de houding van consumenten tegenover een bepaald bedrijf. Vertrouwen is een belangrijk onderdeel van consumentenrelaties en wanneer een bedrijf het verliest, is het moeilijk om terug te verdienen. Negatieve relaties worden ook gevormd wanneer een klant service ontvangt die minder dan bevredigend is. Om deze reden moeten alle medewerkers die contact hebben met klanten hoffelijk en professioneel zijn.
