Customer Relationship Management, of CRM, omvat meerdere functies. Het behandelt de vele interacties tussen een bedrijf, zijn verkoopsteam, zijn marketingteam en zijn klanten. CRM-software ondersteunt deze interacties voornamelijk door te dienen als een gegevensbeheersysteem. Hoewel de functies ervan sterk kunnen variëren met softwareleveranciers, heeft de meeste CRM-software een aantal kernfuncties, te beginnen met het volgen van leads en het beëindigen van het bewaken van de service aan klanten.
Lead Capture
CRM-software legt informatie vast over potentiële klanten of "leads". Verkoopmedewerkers kunnen handmatig leadinformatie in het systeem invoeren of, wanneer de software wordt gecombineerd met een website, bezoekers uitnodigen om informatie in te dienen over formulieren die de CRM-software automatisch vastlegt.
Prospect tracking
CRM-software kan het gedrag volgen van leads die geïnteresseerd zijn in het worden van klanten, of 'prospects', door click-through en conversie van affiliate marketing-advertenties, links in e-mails, websiteformulieren en zelfs mens-op-mens contact op te nemen, zoals op bezoeken ter plaatse en telefoontjes. Het zal deze informatie automatisch vastleggen, behalve het mens-op-menscontact, dat door verkopers moet worden ingevoerd.
Klanttracking
Zodra een prospect een aankoop doet bij het bedrijf, wordt hij een klant die de moeite van het volgen waard is. CRM-software volgt informatie over klanten, zoals gekochte producten, aankoopdatums, betrokken verkoopmedewerkers, inkoopprijzen, speciale instructies en feedback van klanten.
Marketingrapportage
De gegevens in een CRM-softwaresysteem zijn handig wanneer ze worden samengevoegd en worden weergegeven in rapporten die specifieke marketingvragen beantwoorden. Marketingpersoneel wil bijvoorbeeld zien welke advertenties de meeste klik- en succespercentages hebben behaald, welke partnersites de meeste klikken genereren van potentiële klanten, demografieën van klanten en welke producten verkopen en tegen welke prijs.
Service Tracking
Een CRM-systeem kan informatie bevatten die vertegenwoordigers met klantenservice helpt. Het systeem geeft de vertegenwoordiger bijvoorbeeld toegang tot klantaankoop- en servicecontractgegevens, productinformatie en een kennisbank, terwijl de vertegenwoordiger ook servicegerelateerde informatie zoals klachten en trackingnummers voor ondersteuning kan registreren.
