Ondanks de moordende aspecten zit de hotellerie vol met succesverhalen. Een klein nichekantoorhotel kan erkenning krijgen van een prominente reisgids en maandenlang worden geboekt. Of een groot hotel kan erkenning krijgen door samen te werken met een naburige attractie. In de huidige internetomgeving, wanneer consumenten hun eigen boekingsagent kunnen zijn door reviews en prijzen online te beoordelen, hangt het succes van een hotel vaak af van de manier waarop het gebruikmaakt van sleutelfactoren zoals klantenservice, adverteren, kostenbeheersing en productdifferentiatie.
Klantenservice
Klantenservice is een integraal onderdeel van de hotelervaring. Clayton Barrows, auteur van 'Introduction to Management in the Hospitality Industry', legt uit hoe de baliemedewerker de poortwachter van het hotel is. Deze medewerker geeft de eerste en laatste indruk van de klant. Zodoende bereiken hotels een kritieke succesfactor door ervoor te zorgen dat het personeel deskundig is, hoffelijk en in staat om eventuele conflicten op te lossen. Het bieden van een kwaliteitsdienst houdt ook het onthouden in van de namen en voorkeuren van terugkerende bezoekers en het geven van advies over attracties en de omgeving.
Advertising
Succesvolle hotels zijn gericht op specifieke consumenten en verzorgen hun prijzen, voorzieningen en reclamestrategieën voor deze groep. Sommige hotels adverteren bijvoorbeeld als een ideale locatie voor zakenreizigers door bedrijfskortingen te geven. Dit type hotel promoot zichzelf ook als locatie voor zakelijke bijeenkomsten, en biedt zijn vergaderruimtes op locatie in tijdschriften gericht op leidinggevenden. Robert D. Reid, auteur van 'Hospitality and Marketing Management', adviseert hotels af te wijken van generieke beschrijvingen, zoals 'luxueuze kamers' en 'spotprijs'. Reid beveelt in plaats daarvan commentaar op de details van de inrichting of klantenservice. Een advertentie voor een hotel op Hawaï kan bijvoorbeeld een afbeelding van de bestverkopende tropische drank weergeven.
Kostenbeheersing
Het beheren van de kosten is een kritieke factor in het succes van een hotel. De meeste hotels variëren volgens het hoog- en laagseizoen. Bovendien stelt het opzetten van een loyaliteitsprogramma hotels in staat om de tarieven voor terugkerende gasten te verlagen terwijl andere tarieven worden aangerekend. Een van de manieren waarop het hotelsplan is, is via reserveringsprogramma's die de vraag na 90 dagen voorspellen. Michael J. O'Fallon, auteur van 'Hotelbeheer en Operaties', legt uit hoe computerprogramma's managers ook in staat stellen de klanten te identificeren die het meest bereid zijn om geld uit te geven en op welke items. Vanuit deze kennis kan de manager voor aankomst direct adverteren aan de persoon door pakketten, upgrades en andere incentives aan te bieden. Succesvolle hotels brengen ook de kosten in evenwicht van de lonen, voedsel en dranken van de werknemers, en elektriciteit en onderhoud, met winsten die voortvloeien uit geboekte kamers, voorzieningen, souvenirwinkels en eten en drinken.
Productdifferentiatie
Hotels gedijen door gasten een unieke ervaring te bieden. Dit unieke karakter kan voortkomen uit de locatie: een landelijk hotel in het hart van het Toscaanse platteland biedt mogelijk Italiaanse kooklessen, terwijl een boetiekhotel in Marokko een hookah-lounge kan bieden. Andere tijden, de differentiatie is binnen het hotel zelf. Hotels in Las Vegas bijvoorbeeld, doen het goed door specifieke services te bieden die aansluiten op het thema van het hotel, zoals een Camelot-thema of een Griekse inrichting.
