Gemiddelde doorlooptijd, of AHT, meet hoe lang het duurt voordat een callcentermedewerker een typische klantoproep afhandelt. Het is een centraal onderdeel voor callcenterplanning, omdat het betrekking heeft op het aantal clients dat een agent naar verwachting op een werkdag zal verwerken.
Inclusief alle agenttijd
Een basisberekening voor AHT is de som van de totale spreektijd, totale wachttijd en totale afrondingstijd gedeeld door het aantal afgehandelde gesprekken. De "hold" -tijd is wanneer de agent de klant in de wacht plaatst en niet de tijdsduur die de klant in de wachtrij doorbrengt. Deze berekening omvat de gesprekstijd met de klant, de tijd die is besteed aan het onderzoeken van het antwoord op een vraag en de tijd die is besteed aan het afronden van de oproep nadat de klant heeft opgehangen.
Onderscheid de gemiddelde gespreksduur
De gemiddelde gespreksduur is de tijd die een klant besteedt aan de oproep, inclusief de tijd doorgebracht in de wachtrij die wacht op een service van een agent. Aangezien wachtrijtijd geen invloed heeft op de productiviteit van de agent, moet deze niet worden opgenomen in AHT.
