Goede marketingvaardigheden helpen je bij de eerste verkoop; klantenservice zorgt ervoor dat uw klanten terug blijven komen. Communicatie is de sleutel tot goede klantenservice. De meeste mensen beschouwen communicatie als het vermogen om duidelijk te spreken en begrepen te worden. Andere elementen van communicatie, waaronder het vermogen om te luisteren en de mogelijkheid om zich in te leven, zijn echter net zo niet belangrijker in klantenservice. Goede communicatoren luisteren eerst voordat ze spreken.
het luisteren
Luisteren is meer dan horen wat iemand te zeggen heeft. Het impliceert een scherp bewustzijn van non-verbale en verbale communicatie. Goed luisteren vergt oefening en omvat een aantal technieken. Geef je volledige aandacht aan de klant. Stop met wat je doet en kijk de persoon in de ogen terwijl ze spreken. Help door vragen van klanten te stellen. Soms hebben we allemaal moeite om onszelf te uiten. Vragen stellen helpt de spreker om manieren te vinden om duidelijk te maken wat hij zegt. Ondersteun de klant. Vermijd te oordelen. Help de spreker om vertrouwen te hebben in wat hij of zij zegt. Luister naar wat ze zegt en niet hoe ze het zegt. Behandel tot slot uw reacties op de klant. Kritiek op de spreker zal een huiveringwekkend effect hebben op zijn vermogen om met u te communiceren. Luister eerst en reageer dan zorgvuldig zonder te oordelen.
reageren
In antwoord op de klant is een goede techniek om ervoor te zorgen dat je haar goed begrijpt parafraserend. Parafraseren houdt simpelweg in door te herhalen wat de spreker in uw eigen woorden heeft gezegd. Bijvoorbeeld. "Dus als ik je goed begrijp, houdt de koelkast die je bij ons hebt gekocht de temperatuur niet vast en de inhoud bevriest dan." Klopt dat? " Deze eenvoudige techniek zorgt ervoor dat u en de spreker het eens zijn over de situatie die u bespreekt.
De juiste woorden kiezen
Spreek bij het spreken met klanten altijd woorden uit die emotioneel geladen zijn. Als u bijvoorbeeld naar iemand verwijst als 'anaal vasthoudend', kunt u ze 'gedetailleerd georiënteerd' noemen. Gebruik "I" -instructies in plaats van "u" -instructies. Vaak kan een verklaring die begint met "jij" de ontvanger verdedigend maken. In plaats van te zeggen "Je zou moeten stoppen met dingen te kopen die niet bij je passen en dan proberen ze terug te geven." Je zou kunnen zeggen: "Ik begrijp dat je zegt dat de kleding die je in onze winkel koopt nooit bij je past en dat je ze dan moet retourneren." Door "I" te gebruiken, hebt u nu enige verantwoordelijkheid aanvaard in de situatie en werkt u aan een voordelige oplossing.
Inzicht in schriftelijke communicatie en e-mail
Omdat er geen face-to-face communicatie met geschreven communicatie is, moeten we nog zorgvuldiger zijn in het opstellen van onze berichten aan klanten. Enkele tips voor het duidelijk schriftelijk communiceren omvatten het gebruik van eenvoudige, conversationele taal. Wees zo kort mogelijk terwijl je je onderwerp grondig uitlegt. Vermijd emotioneel geladen woorden. Vermijd de verleiding om te "vlammen" in e-mails of om alle hoofdletters te gebruiken alsof je tegen de persoon schreeuwt. Gebruik kortere paragrafen om de communicatie gericht te houden.
Non-verbale communicatie
Volgens een studie van Albert Mehrabian, professor aan de UCLA, is meer dan 90 procent van onze communicatie non-verbaal. Non-verbale communicatie omvat tientallen elementen: de toon en toonhoogte van onze stemmen, de snelheid waarmee we spreken, onze kleding, houding, handgebaren, oogcontact en meer. Medewerkers van de klantenservice moeten altijd op de hoogte zijn van hun non-verbale communicatie met klanten. De verkeerde stem, een gehaaste stem, gebrek aan oogcontact en slechte houding kunnen de relatie met cliënten in gevaar brengen. Het non-verbaal verzenden van het verkeerde bericht kan de perceptie van een verbaal bericht veranderen. Een sarcastische toon wanneer je zegt "Mag ik je helpen", verandert bijvoorbeeld volledig de manier waarop een klant deze schijnbaar onschuldige begroeting waarneemt.
empathie
Empathie is een geleerd antwoord. Het is iets anders dan sympathie, omdat je jezelf in de situatie van de ander plaatst, of medelijden met hem hebt. Reageren op klachten van klanten met empathie vereist gedachte en oefening. Probeer je voor te stellen in de positie van de spreker. De koelkast die ze kocht stopte bijvoorbeeld met werken en ze heeft twee dagen zonder koelkast gewacht op je reparateur. Een sympathieke luisteraar zou antwoorden door te zeggen: "Het spijt me dat te horen." Een empathische luisteraar zou reageren door te zeggen. "Dat klinkt vreselijk, ik kan me niet voorstellen dat ik alles uit de koelkast naar het huis van de buren moet verplaatsen, vooral met een baby om in het holst van de nacht te voeden." De empathische luisteraar heeft de gevoelens van de spreker gevalideerd en de spreker voelt zich nu meer opgelucht en comfortabel.
