Klantenservicenormen zijn de regels of richtlijnen van een bedrijf die de relatie van de klant met het bedrijf bij elke stap in de klantervaring informeren en vormgeven. Bedrijven passen deze normen toe om klantenservice medewerkers in staat te stellen klachten, problemen en vragen zo snel en naar tevredenheid mogelijk op te lossen, zowel voor de klant als voor het bedrijf. Sterke klantenservicestandaarden kunnen een bedrijf helpen loyale klanten te behouden en de winst aanzienlijk te verhogen.
Wat zijn klantenservicestandaarden?
Klantenservicenormen zijn een reeks beleidsregels en verwachtingen die zijn opgesteld en vastgesteld door een bedrijf. De normen omvatten alle contactpunten die het bedrijf mogelijk met de klant heeft. In zekere zin zijn het de verwachtingen of regels voor gedrag bij een klantentransactie en hoe u wilt dat klanten zich voelen over hun ervaring met uw bedrijf. Immers, klanten kopen op basis van emoties in plaats van logica of reden. Buitengewone klantenzorg stimuleert toekomstig koopgedrag meer dan gegevens en feiten.
Verkoop en assistentie na de verkoop is slechts een aspect van de klantenservicestandaarden van een bedrijf. Een grondige set van normen moet het beleid en de praktijken van de klantenservice van de onderneming behandelen op alle belangrijke contactpunten met de klant. Klantenservice is een essentieel onderdeel van het bedrijf van een bedrijf. Of het bedrijf zijn producten verkoopt aan individuele consumenten of aan andere bedrijven, het belang van klantenservice voor het bedrijf en de inspanningen voor merkontwikkeling zijn hetzelfde.
Klantenservice en de reis van de koper
De reis van de koper is een conceptueel raamwerk om na te denken over het volledige scala aan ervaringen of contacten van uw klant met uw bedrijf. Hoewel de precieze contouren en contactpunten variëren, afhankelijk van het bedrijf en wat het doet of verkoopt, zal het over het algemeen uit ten minste deze drie fasen bestaan:
- bewustzijn: De klant wordt zich bewust van een probleem of een behoefte en heeft de wens om het op te lossen of te vullen.
- Overweging: De klant denkt na over mogelijke oplossingen en opties om dit probleem op te lossen of aan die behoefte te voldoen.
- Besluit: De klant neemt een aankoopbeslissing en koopt een van de producten of oplossingen die hij in fase twee heeft overwogen.
Klantenservice zou idealiter elk van deze fasen moeten omvatten, evenals de fase na aanschaf. In zekere zin is marketing de kunst om klanten te helpen om sneller en eenvoudiger van de ene fase naar de andere te gaan.
Klantenservice dient als ondersteuning voor mensen in elke fase, onderweg en daarna. Verre van het helpen van mensen die al hebben gekocht om het product effectiever te gebruiken, is klantenservice er om zowel potentiële als bestaande klanten te ondersteunen bij het overwegen, evalueren, kopen en gebruiken van de producten en diensten van een bedrijf.
Dit kan betekenen dat aanvullende informatie wordt verstrekt over de behoefte of het waargenomen probleem in de bewustmakingsfase of in de eerste fase. In fase twee kan dit betekenen dat u meer gedetailleerde informatie over de levensduur van het product of de servicecyclus verstrekt en hoe dit kan helpen het probleem op te lossen. Tot slot, in fase drie, de besluitvormingsfase, draait het meestal om assistentie bij de transactie zelf of om aspecten zoals verzending en retouren.
Door klantenservicenormen te ontwikkelen om interacties met consumenten te regelen op elk mogelijk moment van de reis van de koper, vaardigt een bedrijf vakkundig de specifieke ervaring uit waar het zijn klanten van wil laten genieten. Het behoud van dit gevoel van proactief ontwerp helpt een bedrijf potentiële klanten te overtuigen en leidt naar loyale klanten en merkambassadeurs.
Het belang van servicenormen
De tijd en moeite nemen om de normen voor klantenservice te formaliseren is een belangrijke oefening voor bedrijven om te ondernemen. Het proces van het ontwikkelen van die normen en richtlijnen helpt het bedrijf zijn denken te consolideren over hoe het zich verhoudt tot zijn markt en zijn merk verder te verbeteren.
Het toepassen van formele klantenservicenormen en het communiceren van die standaarden naar alle werknemers die contact hebben met klanten is essentieel voor de werknemers van het bedrijf, vooral die functies vervullen die expliciet zijn toegewijd aan de klant en technische servicefuncties.
Bovendien helpt de adoptie van formele klantenservicenormen het bedrijf bij het scripten van de reis van de koper. Bovendien helpt de gestandaardiseerde klantenservice het bedrijf door te zorgen voor een maximale positieve respons van het maximale aantal klanten.
Een positieve, plezierige klantervaring tijdens de eerste transactie van een persoon met een bedrijf zal die klant vaak terugbrengen voor toekomstige aankopen. Voor de meeste bedrijven is het vanuit economisch oogpunt veel zinvoller om een bestaande klant te behouden dan een nieuwe te kopen. Het kan tot 25 keer duurder zijn om een nieuwe klant te krijgen dan om een bestaande klant te behouden.
Bovendien kan de levenslange waarde van een toegewijde, loyale klant die elke keer een aangename transactie verwacht en krijgt, aanzienlijke voordelen opleveren voor een bedrijf. Uit onderzoek blijkt dat het eenvoudig verhogen van het percentage bestaande klanten - de retentie van klanten - met een magere 5 procent de winst van een bedrijf met wel 95 procent kan verhogen.
Beste praktijken voor klantenservicenormen
Klantenservice normen kunnen op sommige aspecten ambitieus zijn, maar voor de meest uniforme en positieve resultaten, moet een bedrijf normen aannemen die meetbaar, specifiek, in de tijd beperkt zijn en gebaseerd zijn op echte klantervaring.
Doelen en verwachtingen moeten meetbaar zijn en worden beoordeeld aan de hand van een objectieve meeteenheid zoals tijd, geld of een andere numerieke maateenheid. Meetbare normen kunnen gemakkelijker en duidelijker worden gecommuniceerd naar medewerkers van de klantenservice, die dan beter zijn toegerust om aan die normen te voldoen.
Normen moeten ook specifiek zijn en om dezelfde reden in "gewone taal" worden vermeld. Vage normen, zoals 'de klant gelukkig maken' en 'de klant heeft altijd gelijk', kunnen teams motiveren, maar stellen deze werknemers niet in staat om uitstekende service te bieden. Medewerkers moeten precies weten wat ze verwachten en geautoriseerd zijn om in specifieke omstandigheden de ervaring van de klant te verbeteren.
U moet tijdframes opnemen in formele normen voor klantenservice. Medewerkers moeten exact weten wanneer antwoorden en resoluties worden verwacht en wat ze elke stap moeten doen. Geef aan wanneer reacties ook als onwaarschijnlijk of onaanvaardbaar vertraagd worden beschouwd.
Misschien nog belangrijker is dat klantenservicenormen gebaseerd moeten zijn op de echte ervaring, verwachtingen en behoeften van de klanten van het bedrijf. Om deze reden is het raadzaam om interviews en enquêtes met bestaande klanten uit te voeren voordat formele normen worden aangenomen. Wanneer klantenservicemedewerkers werken volgens normen die precies weergeven hoe klanten de producten en services van het bedrijf ervaren, kunnen ze die ervaring beter verbeteren.
Voorbeelden van meetbare klantenservicestandaarden
Meetbare klantenservicenormen zijn die verwachtingen en regels die met een objectieve meetwaarde kunnen worden beoordeeld. Met andere woorden, ze kunnen objectief worden gemeten en beoordeeld als aanvaardbaar of onaanvaardbaar. Deze beoordeling draagt bij tot een sterker gevoel van zekerheid voor medewerkers van de klantenservice, en ook voor de klanten die ze helpen. Meetbare normen creëren ook een meer uniforme ervaring voor alle klanten.
Een voorbeeld van een meetbare standaard voor klantenservice is een regel die bepaalt dat klanten geleverde pakketten binnen drie dagen of minder zullen ontvangen. Zowel het bedrijf dat een dergelijke regel toepast als hun klanten begrijpen ongetwijfeld dat zich situaties kunnen voordoen die dit doel onpraktisch maken, zoals weersomstandigheden. Maar het aannemen van een dergelijke meetbare standaard geeft een directe en gemakkelijk te analyseren maatstaf waaraan de ervaring kan worden gemeten.
Meetbare normen kunnen ook de maximale tijd specificeren die nodig is om een klant die naar een callcenter voor klantenservice belt, te antwoorden en te spreken. Ontevreden en gefrustreerde klanten enkele minuten in de wacht houden, werkt zowel tegen de medewerker van de klantenservice als tegen het bedrijf zelf, door het voor de werknemer veel moeilijker te maken om contact te leggen met de klant en het probleem van de klant aan te pakken.
Tegelijkertijd mag een voorkeur voor meetbare normen niet inflexibel zijn. Er kunnen zich altijd situaties voordoen die buiten de controle van de werknemer en het bedrijf zelf liggen. Om deze reden stellen de meeste bedrijven die meetbare klantenservicestandaarden hanteren gewoonlijk een percentage vloer- of plafondstandaard vast, samen met de inhoudelijke standaard zelf.
In plaats van een vaste regel aan te nemen dat alle oproepen aan de klantenservice binnen twee minuten moeten worden beantwoord, kan een bedrijf bijvoorbeeld eisen dat 90 procent van alle gesprekken met de klantenservice binnen twee minuten of minder worden beantwoord. Deze benadering weerspiegelt een praktisch inzicht dat onvoorziene omstandigheden het bereiken van doelstellingen moeilijk of onmogelijk kunnen maken, terwijl toch parameters worden gecreëerd voor de verwachtingen van het bedrijf.
Uitstekende klantenservice bieden op sociale media
Bedrijven kunnen niet langer voorbijgaan aan de rol die sociale media tegenwoordig spelen in de klantenservice. Merken moeten aanwezig blijven op grote platforms en netwerken, maar wat nog belangrijker is, ze moeten actief zijn op alle platforms waartoe ze behoren. Als klanten een bedrijf niet kunnen vinden op de sociale sites waar ze al tijd doorbrengen, kan hun frustratie toenemen.
Als het bedrijf echter een account heeft maar het niet gebruikt of niet bijwerkt, kan dit de reputatie van het merk schaden. Een achtergelaten account verhoogt ook de woede van een klant en in sommige gevallen zelfs meer dan wanneer een bedrijf helemaal geen aanwezigheid op sociale media had. Klanten die hun klachten en vragen naar uw kanaal hebben gestuurd zoals aangegeven door uw website, zullen niet blij zijn dat deze wordt opgegeven. Bedrijven moeten een plan hebben om hun sociale media en het internet als geheel te monitoren op zoek naar merknamen, productnamen, de namen van sleutelpersoneel en de bedrijfsnaam zelf. Zoek- en webwaarschuwingsservices kunnen dit minder tijdrovend maken. Het bedrijf moet een procedure bevatten om te reageren op deze vragen van klanten en vermeldingen.
Er moet een plan zijn voor het oplossen van klachten. Ten eerste is het van vitaal belang dat bedrijven snel reageren op klachten van sociale media, zelfs als het antwoord luidt: "Wij zijn ons hiervan bewust, bekijken het probleem en nemen binnenkort contact met u op." Bied een manier om contact op te nemen met de juiste medewerker die is geautoriseerd om het probleem in kwestie op te lossen en dan onmiddellijk door te nemen. Technologie heeft nieuwe wegen geopend voor klantcommunicatie, maar die communicatie loopt in beide richtingen. Wanneer die klantcommunicatie een klacht is, kan een bedrijf dat niet onmiddellijk en adequaat reageert, midden in een firestorm op social media staan.
Sommige merken behandelen dergelijke crises goed en maken het incident zelfs tot een positief mens door met mededogen te reageren en de volledige verantwoordelijkheid op zich te nemen. Het is echter gemakkelijk voor een bedrijf om niet op de hoogte te zijn door klachten van sociale media. Als ze niet op de juiste manier reageren op een klacht, kan dit leiden tot een volledige public relations-crisis die de reputatie van een merk aanzienlijk kan schaden.
Hoe klantenservice normen te onderwijzen
Succesvolle klantenservice training begint met het inhuren van de juiste mensen met de juiste vaardigheden en eigenschappen. Empathie is bijvoorbeeld een menselijke eigenschap die je iemand niet kunt leren. Maar een natuurlijk empathisch persoon kan worden getraind in een specifieke reeks stappen om veel voorkomende klantproblemen op te lossen. Evenzo zijn geduld en de mogelijkheid om instructies op te volgen waardevolle vaardigheden voor klantenservice. Vaak klagen klanten dat ze een verhoogd niveau van frustratie, woede of zelfs angst ervaren. Deze sterke emoties kunnen duidelijke communicatie belemmeren en het moeilijker maken om de klant te helpen.
Om dezelfde reden moeten eerstelijns vertegenwoordigers van de klantenservice ook een beetje dik zijn. Boos klanten kunnen dingen zeggen die als persoonlijke aanvallen worden beschouwd, vooral op sociale media waar het ingebouwde publiek de klant kan stimuleren om te luchten.
Klantenservice normen moeten worden gecommuniceerd aan werknemers in de initiële trainingssessies evenals periodieke opfriscursussen. De normen moeten schriftelijk worden vastgelegd, formeel door het bedrijf worden goedgekeurd en aan alle werknemers worden verspreid. Idealiter moeten klantenservicenormen en eventuele herzieningen van die normen zowel schriftelijk als persoonlijk worden gecommuniceerd, met praktische training en rollenspel.
