Wanneer u in de klantenservice werkt, kunnen uw klanten u mogelijk bereiken via verschillende communicatiekanalen, zoals persoonlijk, per telefoon, per brief en per e-mail. Ongeacht de situatie zijn er bepaalde protocollen en richtlijnen die moeten worden opgevolgd om passende antwoorden en klanttevredenheid te garanderen. Uw bedrijf kan zijn eigen specifieke protocollen volgen, maar de onderstaande richtlijnen zijn opgenomen in de meeste richtlijnen voor klantenservice.
Persoonlijk
Wanneer u face-to-face met een klant omgaat, moet uw houding en gedrag overeenkomen met de waarden van uw organisatie. U moet te allen tijde professioneel en hoffelijk blijven, zelfs als een klant een klacht indient over iets dat buiten uw verantwoordelijkheid valt. Vraag bij twijfel uw manager of supervisor om de aanvraag af te handelen of vraag de naam en contactgegevens van de klant op zodat u contact kunt opnemen wanneer u weet hoe u aan hun verzoek kunt voldoen.
Telefoon en voicemail
Via de telefoon is het belangrijk om snel te antwoorden, duidelijk te spreken en een vriendelijke toon te gebruiken. De begroeting is het eerste wat een beller hoort en wordt vaak bepaald door uw organisatie. Als u de vrijheid heeft om de telefoon te beantwoorden zoals u wilt, moet u de begroetingsprofessional houden door uw naam, de naam van de organisatie te zeggen en de persoon te vragen hoe u kunt helpen. Voordat je een gesprek beëindigt, moet je ervoor zorgen dat je alle vragen van je klant hebt beantwoord en je vraagt of er nog meer is wat je kunt doen. Als u afwezig bent van uw bureau of geen inkomende telefoonoproep kunt aannemen, wordt de klant doorverwezen naar uw voicemail. Uw begroeting moet actueel en actueel blijven. Controleer uw voicemail regelmatig en stuur zo snel mogelijk berichten terug.
Letters en memo's
Uw klant ziet communicatie in de vorm van geschreven brieven en memoranda vaak als meer gezaghebbend dan verbale communicatie. Geschreven correspondentie moet duidelijk, informatief, tijdig en nauwkeurig zijn. De klant moet weten wat er van hem wordt verwacht zodra hij de communicatie heeft gelezen. Zorg dat de toon altijd hoffelijk en professioneel is en controleer altijd op spellingsnauwkeurigheid en grammaticale consistentie voordat u de communicatie afdrukt en verzendt.
E-mail en online formulieren
Soms kunt u ook communiceren met uw klant via e-mail of online formulieren. Net als bij brieven en memo's, moet communicatie via e-mail op een professionele en beleefde manier worden uitgevoerd, met speciale aandacht voor woordenschat, spelling en grammatica. E-mail zorgt voor een beetje meer flexibiliteit en kan soms meer informeel klinken. Duidelijke en eenvoudige berichten zijn de sleutel tot een uitstekende klantenservice via e-mails. Ook, zoals u zou doen met voicemailberichten, mogen e-mailberichten nooit worden genegeerd; reageer altijd op alle vragen van uw klanten.
