Als u veel problemen heeft ondervonden met de klantenservice van een bedrijf waarvan u een product hebt gekocht, heeft het bedrijf waarschijnlijk slechte indicatoren voor klantenservice of gebruikt het deze niet. Bedrijven gebruiken indicatoren voor klantenservice om de kwaliteit te meten van de service die hun werknemers bieden aan consumenten. Deze indicatoren vertellen een bedrijf hoe tevreden consumenten zijn met zijn producten en diensten. Indicatoren variëren afhankelijk van het soort bedrijf dat een bedrijf voert.
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is een maatstaf voor hoe tevreden klanten zijn met hun algehele ervaring met een bedrijf. Klanttevredenheid kan ook specifieke gebieden van bedrijfsprestaties meten. Een rederij kan bijvoorbeeld een indicator voor klanttevredenheid vaststellen voor de afhaalprestaties, tijdige levering, schadevrije service en nauwkeurigheid van facturen.
Klantenbehoud
Klantenbehoud is een indicator voor klantenservice die veel bedrijven goed zouden kunnen doen om toe te voegen aan hun prestatiemetingindexen. Constantine Magavilla's beoordeling van de praktijken van Standard Chartered Bank toonde aan dat interpersoonlijke communicatie, serviceprestaties en klachtenbehandeling drie indicatoren waren die de bank kon meten en traceren om klantenbehoud te verbeteren. Magavilla vond een kloof tussen de perceptie van het management van klantenbehoud en het feitelijke niveau van klantenbehoud dat werd bereikt.
karnen
Een andere veel voorkomende indicator voor de klantenservice is churn - het aantal annuleringen en retours dat een bedrijf ervaart. Door het churn-niveau te meten, krijgt een bedrijf een idee van hoe tevreden klanten zijn met zijn producten. Churn-niveaus vertellen een bedrijf hoeveel business het verliest en hoeveel nieuwe business het moet genereren om winstgevend te blijven. Door het churn-niveau te volgen, kan een bedrijf ook strategieën ontwikkelen om het te verlagen.
Tijd met de klant
De hoeveelheid tijd die medewerkers aan de telefoon besteden, via e-mail of in persoonlijke interactie met klanten is een andere indicator voor de klantenservice. "Indicator voor de klant", deze indicator helpt een bedrijf te begrijpen of het klanten een positieve ervaring biedt. Door de duur van callcenters van het klantenservicecentrum te meten en enquêtes uit te voeren, kan een bedrijf een doeltijd ontwikkelen die zijn werknemers zouden moeten gebruiken om aan de telefoon te spenderen bij elke klant. Bedrijven moeten werknemers aanmoedigen om elke klant afzonderlijk te behandelen, en zo veel of zo weinig tijd besteden als de klant nodig heeft om aan zijn behoeften te voldoen. Het hebben van een target geeft werknemers, met name nieuwere, echter een bruikbare baseline.
