Klantwaarde, die nauw verbonden is met klanttevredenheid en loyaliteit, is een cruciaal aspect van de effectieve marketingstrategieën van vandaag. Bedrijven moeten onderzoeken en overwegen waar klanten om geven om producten en services te leveren waarop ze hun geld willen uitgeven. Om een voorsprong te krijgen op de moordende concurrentie waarmee ze in de markt worden geconfronteerd, moeten bedrijven rekening houden met wat hun goed geïnformeerde klanten denken en voelen. Alleen zo kunnen bedrijven de klantwaarde vergroten.
Tips
-
Consumentenwaarde kan verwijzen naar wat het product waard is voor de klant en ook wat de klant waard is voor het bedrijf gedurende zijn leven van betrokkenheid.
Wat is klantwaarde?
De term klantwaarde kan worden afgeleid uit twee tegenovergestelde hoeken: de klant en het bedrijf. Voor de klant is de waarde van een product of dienst wat ze bereid is te betalen voor wat ze ervoor terugkrijgt. Als gevolg hiervan is deze waarde echt wat de klant waarneemt als de waarde. Het maakt niet uit of het product $ 5 of $ 500 kost; de klant wil alleen betalen wat volgens haar de waarde van het product is. De klant kent waarde toe aan een product op basis van een aantal factoren, waaronder haar demografie, waardering, productgebruik, productkwaliteit, sociale motieven en prijs.
Aan de andere kant verwijst klantwaarde vanuit het perspectief van het bedrijf naar de werkelijke waarde van de klant zelf of wat de klant waard is voor het bedrijf. Dit omvat het proces dat het bedrijf gebruikt om waarde te leveren aan de klant en wat de klant tijdens het hele leven van het bedrijf koopt. De twee concepten van klantwaarde zijn gerelateerd. De klant koopt alleen van het bedrijf als het bedrijf de klant iets biedt dat zij waardeert, en de klant zal alleen iets waard zijn voor het bedrijf als zij een aankoop doet.
Waarde is een ontastbare term. Het kan verwijzen naar zowel de prijs van een item als naar de voordelen die het item met zich meebrengt. In meer technische termen verwijst consumentenwaarde naar wat het product of de dienst waard is voor een consument in relatie tot de alternatieven. De manier waarop waarde wordt gedefinieerd, is wat de consument denkt dat ze krijgt als voordelen in ruil voor het geld dat ze betaalt. De elementen tevredenheid en loyaliteit zijn ook verbonden met consumentenwaarde. Tevredenheid is een element dat leidt tot herhaalaankopen van hetzelfde bedrijf. Klanten ontwikkelen een gevoel van loyaliteit wanneer ze routinematig tevreden zijn met de producten, verkoopervaringen en kernwaarden van het bedrijf.
Om waarde te creëren, moeten bedrijven begrijpen wat de waarde werkelijk is voor hun consument. In verband daarmee moeten bedrijven weten hoe de klant het product ziet in relatie tot concurrerende producten op de markt. Stel uzelf voor uw kleine bedrijf de vraag wat u kunt doen om waarde te creëren voor uw klant versus wat u kunt doen dat het concept van waarde zou vernietigen. Creëert het product de waarde of creëert de ervaring met uw bedrijf de waarde? Wat ontbreekt er in uw bedrijf dat uw klanten waardevol vinden? Door deze vragen te beantwoorden, bent u beter in staat om klantwaarde te creëren.
Het begrijpen van klantwaarde voor uw bedrijf heeft veel voordelen. Een van de belangrijkste voordelen is dat het begrijpen van klantwaarde bedrijven helpt betere producten en diensten te ontwikkelen die de behoefte van hun consumenten effectiever invullen. Het waarborgen van een leidende positie in hun markt is ook een gemeenschappelijk voordeel. Bedrijven kunnen hun concurrenten verslaan door te weten wat het is en wat hun klanten waarderen. Productdifferentiatie is een ander belangrijk voordeel voor het kennen en begrijpen van klantwaarde. Niet alleen kunnen bedrijven producten maken die echt uniek zijn, ze kunnen dat unieke karakter koppelen aan de werkelijke kwaliteiten die hun klanten willen zien in een product.
Er zijn enkele veelgebruikte tactieken die bedrijven kunnen gebruiken om waargenomen waarde voor klanten te creëren. Een van de meest gebruikelijke methoden is het vaststellen van een prijs voor het product waardoor de klant denkt dat ze meer krijgt dan waarop ze heeft betaald in termen van voordelen versus concurrerende aanbiedingen. Om op deze manier waarde te creëren, moet het bedrijf zijn marketingboodschap toespitsen op de voordelen en resultaten die zijn producten of diensten bieden.
Evenzo kunnen bedrijven de prijs van hun product verlagen of de prijs hetzelfde houden en een extra artikel aanbieden dat de concurrentie niet biedt. De add-on hoeft niet gerelateerd te zijn aan het product, maar dat is ook een optie. Bedrijven kunnen verschillende diensten met betrekking tot het product aanbieden als een add-on, zoals een gratis garantie voor een tv of een tune-up voor een auto, of ze kunnen een onderscheidende service bieden, zoals toegang tot een VIP-lounge op de luchthaven die wordt geleverd met ondertekening voor een creditcard.
Een andere methode om waarde te creëren is om het product of de dienst gemakkelijk te kopen te maken. Dit klinkt misschien als een eenvoudige benadering, maar voor sommige klanten is gemak een sleutelfactor die gerelateerd is aan waarde. Overweeg of de doelklant een drukke moeder is die voltijds werkt en ook verschillende jonge kinderen heeft om voor te zorgen. Als uw kleine bedrijf een supermarkt is, kunt u online bestellingen aanbieden om het uw klant gemakkelijker te maken uw producten te kopen. De drukke moeder kan naar jouw website gaan, de items kopen die ze wil en ze online betalen. Dit maakt het haar niet meer nodig om op de dag tijd te vinden om haar kinderen naar de winkel te slepen en boodschappen te doen. Nu hoeft ze alleen nog maar naar je winkel te rijden, je haalt haar boodschappen tevoorschijn en stopt ze in haar kofferbak. De hele transactie kan binnen vijf minuten worden voltooid, waardoor het echt waardevol is voor de klant.
Hoe consumentenwaarde te meten
Hoewel waarde vaak behoorlijk ongrijpbaar is, is er een tastbare manier om consumentenwaarde te meten vanuit marketingoogpunt. In een eenvoudige vergelijking kan de klantwaarde worden berekend met deze formule: klantwaarde = voordelen - kosten. Deze formule verwijst naar klantwaarde vanuit het perspectief van de klant.
De kosten van het product verwijzen niet alleen naar geld. Het verwijst ook naar andere dingen, zoals de tijd en moeite die de klant heeft besteed aan het onderzoeken en kopen van het product of de energie die is besteed om daadwerkelijk bij het product te komen. Ongemak is ook een aspect dat een prijs is.
De voordelen van het product omvatten meer dan alleen de voordelen die de klant van het product zelf krijgt. Het verwijst ook naar de koopervaring als geheel. De moraal en de ethiek van de klant spelen ook een rol bij de productvoordelen. Als een klant bijvoorbeeld geïnteresseerd is in het redden van het milieu, wil hij producten kopen die duurzaam zijn. Hij wil misschien alleen contact maken met organisaties met ethische praktijken die ook milieuvriendelijk zijn.
Vanuit het perspectief van een bedrijf is er een andere formule die de waarde van een klant voor een bedrijf laat zien gedurende de levensduur van de klant. Dit wordt doorgaans de levensduurwaarde van de klant genoemd. Deze formule is: CLV = transactieomvang × transactiefrequentie × retentielengte. Als uw bedrijf bijvoorbeeld high-end hardloopschoenen verkoopt die $ 200 per paar kosten, en gemiddeld kopen klanten elk jaar een paar voor 10 jaar, kunt u de CLV van elke klant berekenen met behulp van de formule CLV = 200 x 1 x 10. In dit voorbeeld zou de klantlevensduur $ 2000 zijn.
Naast deze formule moeten bedrijven rekening houden met de kosten om de klant van dienst te zijn. Hoeveel geld moet het bedrijf besteden aan marketingkosten om de klant ertoe aan te zetten de aankoop te doen? Moet het bedrijf kortingen aanbieden, en zo ja, hoeveel en hoe vaak? Vervolgens moet dat aantal worden gedeeld door het totale aantal klanten dat wordt bediend en afgetrokken van de CLV om een duidelijk beeld te geven van wat elke klant waard is.
Hoe de klantwaarde te verhogen
Elk bedrijf hoopt de klantwaarde te vergroten. Bedrijven kunnen strategieën gebruiken die helpen de waargenomen waarde voor de consument te vergroten en tegelijkertijd de levenslange waarde van de klant voor het bedrijf te vergroten.
Een van de beste manieren om de waarde voor de consument te vergroten, is haar verwachtingen overtreffen. Om dit te doen, moeten bedrijven weten wat hun klanten in de eerste plaats van hen verwachten. Gedetailleerd marktonderzoek kan bedrijven helpen te begrijpen wat klanten van een product hopen te krijgen, zodat ze vervolgens kunnen uitvogelen hoe ze het beste van zichzelf kunnen maken. Denk bijvoorbeeld aan levertijden. Omdat online bestellen in veel branches gebruikelijk is, kunnen bedrijven de verwachtingen van hun klanten overtreffen door de levertijden gratis te verkorten. Gratis verzending wordt aangeboden bij veel online winkels, maar vaak duurt het tot een week of langer op veel gebieden. Wat als uw bedrijf een dag gratis verzending zou beloven? Als dat iets was dat uw klanten niet verwachtten, maar waar het om ging, dan zou uw bedrijf een lange weg kunnen gaan naar klanttevredenheid en waarde.
Het opnemen van feedback van klanten is ook een geweldige manier om klanten te laten zien dat uw bedrijf geeft om wat zij denken. Deze methode kan helpen waarde te creëren voor uw klanten. Elk product of elke dienst kan op de een of andere manier worden verbeterd. Door feedback van uw klanten te vragen, rekening te houden met en te crediteren voor uw klanten, kan uw bedrijf de waarde verhogen die klanten in uw producten hebben.
Het aanbieden van iets dat uw concurrenten niet doen, is een geweldige manier om de klantwaarde te vergroten. Dit kan het toevoegen van een extra artikel bij de aankoop omvatten, maar kan verder gaan dan producten. Voor sommige klanten zijn service en ervaring bijvoorbeeld van het grootste belang. Als uw bedrijf de ervaring kan personaliseren door meer over elke klant te weten te komen, kunt u een heel eind op weg zijn om de klantwaarde te vergroten. Als een eigenaar van een klein bedrijf bijvoorbeeld een boekwinkel runt, is het moeilijk om te concurreren met kettingboekhandels die boeken tegen voordelige prijzen aanbieden. In plaats van te concurreren op de prijs, kan de eigenaar van een klein bedrijf concurreren op het aspect van klantenservice. Door te leren welke soorten boeken vaste klanten leuk vinden en van tevoren opzij te zetten, kan het bedrijf loyaliteit en tevredenheid vergroten, die rechtstreeks verband houden met consumentenwaarde.
Meer verkopen aan elke klant is een manier voor het bedrijf om de lifetime value voor elke klant te verhogen. Om dit te doen, moeten bedrijven up-sell en cross-sell items verkopen aan klanten die al van hen kopen. Als een klein bedrijf bijvoorbeeld handgemaakte babydekens verkoopt en al snel handgemaakte babykleding verkoopt, hoeven ze niet per se nieuwe klanten te vinden om de babykleren aan te schaffen. In plaats daarvan kunnen ze hun nieuwe producten cross-verkopen aan hun bestaande klanten. Dit kan ook helpen om de waargenomen waarde voor de klant te vergroten, omdat het dingen gemakkelijker voor haar maakt. Ze kan twee producten van hetzelfde bedrijf kopen in plaats van de tijd en moeite te moeten besteden aan twee verschillende bedrijven om boodschappen te doen.
