In een zakelijke omgeving is het onvermijdelijk dat een bepaald percentage klanten niet tevreden is met de service of producten die zij hebben ontvangen. Dit kan moeilijke situaties voor werknemers creëren. Het vermogen om effectief en diplomatiek met deze situaties om te gaan, is het teken van een goede medewerker die begrijpt hoe mogelijke moeilijke situaties kunnen worden gedimd.
Boze klant
Iedereen die lang genoeg in de detailhandel werkt, heeft te maken met een boze klant. Zelfs wanneer hun klachten gerechtvaardigd zijn, doen sommige mensen er niet effectief mee om hun woede te uiten over wie er beschikbaar is. Medewerkers die met het publiek worden geconfronteerd, moeten hierop zijn voorbereid en weten hoe ermee moet worden omgegaan als dit gebeurt. Zolang een boze klant alleen maar haar gevoelens over iets ventileert, moet de medewerker op de juiste manier kalm zijn, goed luisteren en de klant naar een afgelegen locatie leiden, weg van andere klanten. Als de boze klant beledigend of potentieel destructief wordt, moet de beveiliging worden gebeld en moet de klant worden geëscorteerd.
Defecte koopwaar
Koopwaar met een probleem of tekortkoming is een frequente oorzaak van ontevreden klanten en moeilijke bedrijfssituaties. Een medewerker die wordt geconfronteerd met een klacht over gebrekkige goederen, mag geen ruzie maken met de klant, maar moet alle relevante informatie over het gebrek en de klacht opvragen. Soms, met name in het geval van elektronica of gecompliceerde producten, is de waargenomen fout het gevolg van het feit dat de klant niet bekend is met de werking van het product en het probleem kan worden opgelost door het product aan de klant uit te leggen. Als het product echt gebrekkig is, moet de klant worden voorzien van een vervanging of een terugbetaling.
Klachten over slechte service
Serviceklachten kunnen overal voorkomen. De moeilijkheidsgraad van deze situaties kan sterk variëren, van iemand die beleefd een klacht registreert tot iemand die onsamenhangend woedt. Slechte serviceklachten kunnen gebaseerd zijn op echte problemen of op de verbeelding van de klant, maar moeten altijd als reëel worden behandeld om te voorkomen dat de klant nog meer wordt geprovoceerd.
Klachten over onbeleefd medewerkers
Onbeleefde werknemers vormen een bijzondere subset van slechte service die bijzonder verergerend zijn voor klanten. De combinatie van een onbeschofte medewerker en een gevoelige klant kan leiden tot een zeer moeilijke situatie. Als u een manager bent die getuige is van geloofwaardige rapporten van een medewerker die onbeleefd is tegenover een klant, moet u onmiddellijk actie ondernemen om de werknemer recht te zetten. Weinig dingen zijn schadelijker voor een bedrijf dan een reputatie als onbeleefd en onbezorgd tegenover klanten.
Klachten van gehandicapte klanten
Soms is de klacht van een klant incoherent omdat hij dronken, stoned of gewoon gek is. Dit kan bijvoorbeeld voorkomen in bars en restaurants die alcohol serveren en moet zeer zorgvuldig worden behandeld, omdat mensen onder invloed minder goed in staat zijn om hun woede en impulsen te beheersen. Bars en clubs huren vaak experts in, bekend als 'bouncers', om in te stappen als het uit de hand loopt.
