Om aan de behoeften van een klant te voldoen, moet een bedrijf eerst weten wat die behoeften zijn. Het verschil tussen wat een bedrijf denkt dat zijn klanten willen en wat ze eigenlijk willen, kan het verschil zijn tussen het opnemen van winst en het boeken van een verlies. De klantmatrix helpt een bedrijf de dingen te identificeren die zijn klanten willen en kan een bedrijf helpen bij het vaststellen van prijzen en bij het bepalen van klanttevredenheid. Een succesvolle klantenmatrix vereist dat een bedrijf continu in contact staat met zijn klanten.
Oorsprong
Klantmatrix is in hoge mate geassocieerd met de Quality Function Deployment-beweging die in de jaren zeventig in Japan is geboren. QFD richt zich op het achterhalen wat een klant van een product wil voordat het bedrijf het product levert. Op zoek naar input van klanten bij elke stap van ontwerp en productie, produceert een bedrijf goederen die voldoen aan de verwachtingen die klanten misschien niet eens beseffen. Abbie Griffin en John R. Hauser hebben QFD's vertrouwen in het horen van de stem van de klant in een 1993 "Marketing Science" artikel stevig bevestigd.
Huis van kwaliteit
Volledige implementatie van het concept QFD voice-of-the-customer resulteert in een klantmatrix bekend als het Huis van Kwaliteit. Deze matrix begint met een eenvoudig raster dat overeenkomt met wat een klant wil, tegen manieren waarop een bedrijf aan de wensen van de klant kan voldoen. Het schema krijgt zijn naam van de vorm die het aanneemt naarmate er meer en meer functies aan worden toegevoegd. Uiteindelijk bevat een matrix House of Quality prioriteiten, doelen en productieoverwegingen.
De klantmatrix definiëren
Niet elk bedrijf heeft een uitgebreide klantenmatrix nodig. Een effectieve klantenmatrix kan zo eenvoudig zijn als een lijst met twee kolommen: een kolom beschrijft wat klanten willen; de tweede kolom beschrijft hoe het bedrijf aan die wensen zal voldoen. Het zoeken naar klantinvoer vóór, tijdens en na het ontwerpproces vormt de kern van de klantmatrix. Op basis van deze input worden belangrijke productiebeslissingen genomen; daarom wordt het essentieel om te bepalen wie de kernklant van een bedrijf vormt.
Inzicht in klantbehoeften
Bedrijven bouwen vaak producten en produceren diensten op basis van de perceptie van het bedrijf wat de klant wil. De klantmatrix streeft ernaar om het product te ontdekken dat het beste past bij de verwachtingen van de klant. Klantgestuurde productie vereist dat bedrijven gaan naar waar de klanten zich bevinden. Praat met klanten waar ze de producten van het bedrijf gaan gebruiken. Breng ze naar het bedrijf voor overleg op locatie. Betrek alle afdelingen van het bedrijf bij het voldoen aan hun behoeften. Gebruik de eigen woorden van de klant wanneer u met productontwerpers spreekt. De waarde van de klantmatrix komt voort uit het opvolgen van zijn aanbevelingen.
