Klantenservice is de actie die een bedrijf neemt om aan de behoefte of het verzoek van een klant te voldoen. Specifieke normen bestaan niet in de klantenservice-industrie. Het bedrijfsmanagement bepaalt de klantenservicepraktijken die het best zijn voor het bedrijf en de klant.
Probleemoplossing
Het doel is om het probleem van een klant in één telefoontje op te lossen. Als de klant of het bedrijf moet blijven bellen om het probleem op te lossen, neemt de tevredenheid van de klant af. Afhankelijk van de aard van het product of de service van het bedrijf kunnen er echter meer telefoontjes nodig zijn.
Gemiddelde verwerkingstijd (AHT)
Afhankelijk van het type geleverde klantenservice, kan de gemiddelde tijd die nodig is om het telefoongesprek van de klant af te handelen variëren van één minuut tot meer dan een uur. Voor een boekorder kan de gemiddelde verwerkingstijd vijf minuten zijn. Aan de andere kant kan helpdeskmedewerker om een softwareprobleem vragen om een AHT van 30 minuten of meer te hebben.
Houd tijd vast
Call centers wijzen er vaak op dat hun klanten niet lang wachten voordat een operator de telefoon opneemt. Sommige bedrijven zeggen dat ze 85 procent van hun inkomende telefoontjes binnen 15 seconden beantwoorden.
Tips
Vertegenwoordigers en hun bedrijven mogen de klantenservice niet opofferen om een bepaalde industriestandaard te bereiken. De producten en diensten van het bedrijf en het werk om die items op de meest efficiënte manier te leveren, zijn voor de klant en voor het economische voordeel van het bedrijf.
