Als manier om kosten te besparen en zich te concentreren op kerncompetenties, besteden sommige bedrijven hun callcenteroperaties uit. Hoewel het vervangen van een intern callcenterpersoneel door een externe leverancier vaak geld bespaart, zijn er nadelen verbonden aan de praktijk.
Verminderde controle
Omdat uitbesteding betekent dat uw callcenteroperaties buiten uw thuisbasis moeten worden verplaatst, heeft u mogelijk minder controle over de bewerking. U moet vertrouwen op de managementcapaciteiten van het leveranciersbedrijf, terwijl u er alles aan doet om ervoor te zorgen dat het zich kan aanpassen aan uw bedrijf en uw kwaliteitsnormen voor dienstverlening kan handhaven.
Taalproblemen
Het kan een ontbering voor uw klanten veroorzaken - of op zijn minst de perceptie van verminderde kwaliteit van de dienstverlening - wanneer u uitbesteedt aan een ander land. Klanten kunnen gefrustreerd raken als de vertegenwoordigers van de callcenters geen vloeiend Engels spreken of met een zwaar accent praten dat moeilijk te begrijpen is. Dit kan ertoe leiden dat zij andere aanbieders zoeken waarvan zij denken dat ze beter zijn in het voldoen aan de behoeften van hun klantenservice.
Vertrouwelijkheidskwesties
Bedrijven die te maken hebben met gevoelige informatie lopen het risico dat de vertrouwelijkheid van klanten wordt geschonden wanneer zij hun callcenteractiviteiten uitbesteden. Een bedrijf dat bijvoorbeeld met medische patiënteninformatie omgaat, moet er zeker van zijn dat de bedrijfsprocedures die door het nieuwe bedrijf worden gebruikt, veilig zijn. Dit vereist dat het outsourcingbedrijf zeer selectief is bij het kiezen van een bedrijf om zijn oproepen af te handelen.
Jobs elimineren
Bedrijven die hun callcenteractiviteiten uitbesteden, moeten waarschijnlijk de banen van hun bestaande vertegenwoordigers wegwerken. Hoewel dit de arbeidskosten bespaart, kan dit ook betekenen dat het levensonderhoud van veel langdurige, loyale werknemers in gevaar wordt gebracht en het moreel verlies van het resterende personeel wordt veroorzaakt. Het kan ook bedrijven schaden vanuit een public relations-standpunt als de lokale bevolking de banen die elders worden verzonden kwalijk neemt.
Verminderde focus
Of u nu uitbesteedt aan een moederbedrijf of een buitenlands bedrijf, u loopt het risico van een gebrek aan focus. Hoewel een intern callcenter volledig op uw bedrijf is gericht, kunnen vertegenwoordigers van externe leveranciers met meerdere bedrijven samenwerken. Als gevolg hiervan leveren ze misschien niet hetzelfde niveau van klantenservice als u gewend bent van uw eigen operatie.
