Kwaliteit kan worden beoordeeld en gerapporteerd met behulp van intrinsieke en expliciete methoden. Productkwaliteit en klanttevredenheid zijn de meest gebruikelijke benaderingen voor het bepalen van de kwaliteit van een product of dienst. Productkwaliteit onderzoekt items zoals gemiddelde tijd tot falen, defectdichtheid en klantproblemen. Klanttevredenheid onderzoekt de mate waarin gebruikers tevreden zijn met het product, het vermogen om te voldoen aan hun specifieke behoeften, de verwezenlijking van het doel en de presentatie en de aantrekkingskracht van de verpakking. En de netto tevredenheid (NSI), volgens de InformIT-website, is een index die bedrijven in staat stelt om deze prestaties over productlijnen te vergelijken.
Bepaal de metriek en het schaaltype. Begin met het isoleren van het gebied dat u wilt evalueren. Bepaal de componenten van de dienst of het product en maak een enquêtetool voor het verzamelen van gegevens. Een beoordelingssysteem ontwikkelen waarmee klanten kunnen reageren op hun tevredenheid over de prestaties als 'zeer tevreden', 'tevreden', 'neutraal', 'ontevreden' en 'zeer ontevreden'.
Gegevensverzameling uitvoeren. Verzamel gegevens en scoor de feedback ontvangen van de enquêteresultaten. Aggregeer en vat de gegevens samen in rapportstatistieken voor elk niveau van beoordeling op elk product- of productcomponentniveau.
Bereken de netto tevredenheid. Leid de netto tevredenheid af door de verzamelde gegevens samen te vatten tot het hoogste niveau of productniveau en vervolgens de tevredenheidsresultaten voor elke productlijn toe te passen. Als de enquête bijvoorbeeld verschillende soorten producten in drie verschillende lijnen evalueerde, rapporteert de NSI de prestaties op productniveau met wegingsfactoren van 0 procent voor ontevredenheid, 25 procent voor ontevreden, 50 procent voor neutraal, 75 procent voor tevreden, en 100 procent voor helemaal tevreden.
