Gemiddeld kan een bedrijf vijf keer zoveel kosten om een nieuwe klant te krijgen als om een bestaande klant te behouden. De kans om te verkopen aan een nieuwe prospect is slechts 5 tot 20 procent, terwijl de kans op verkoop aan een bestaande klant 60 tot 70 procent is. In het bedrijfsleven kan het opbouwen van uw vaardigheden op het gebied van klantrelatiebeheer of CRM enorme voordelen bieden, maar het moet niet bij uw klanten blijven. Relaties met uw werknemers, partners en leveranciers kunnen net zo belangrijk zijn.
CRM begint met inzicht in de behoeften van klanten
Centraal in een succesvol bedrijf staat het vermogen om te begrijpen wat klanten nodig hebben, wat hun prioriteiten zijn en waar ze niet bereid zijn om genoegen te nemen. Zelfs als u een e-commerce website draait met weinig waarneembare interactie, vertegenwoordigt elke transactie een nieuwe relatie tussen u en uw klanten. Elke verlaten winkelwagen staat voor het falen om die relatie in stand te houden. Ontwikkel deze vaardigheid door uzelf te informeren over trends en prioriteiten in uw markt, praat met uw klanten over hun behoeften en voer enquêtes uit.
Mensen als individuen behandelen
Inzicht in de behoeften van uw klanten is slechts de eerste stap in het ontwikkelen van uw vaardigheden op het gebied van relatiebeheer. Het leren kennen van mensen als individuen is van het grootste belang voor het ontwikkelen van sterke, langdurige relaties. Voor klanten begint dit door hun namen te leren kennen en ze te onthouden. Praat met uw klanten, prospects, werknemers en leveranciers. Ontdek welke gemeenschappelijke interesses je hebt en bouw vervolgens voort op die overeenkomsten om je zakelijke relaties te verdiepen. Als u het moeilijk vindt om details te onthouden, maakt u na elk gesprek aantekeningen die u later kunt raadplegen.
Onder belofte en op te leveren
De snelste manier om een relatie te ondermijnen is een belofte te verbreken. Als je zegt dat je woensdag een project gaat afleveren, is het afmaken op donderdag bijna net zo slecht als helemaal niet afronden. Om vertrouwen te ontwikkelen, is het van vitaal belang dat uw klanten en de mensen met wie u samenwerkt, begrijpen dat u zich aan uw woord zult houden. Als je niet zeker weet of je een project op woensdag af kunt maken, wees dan eerlijk, beloof het voor donderdag af te ronden en - indien mogelijk - dinsdag af te leveren.
Ken jezelf en beheer jezelf
Iedereen heeft sterke en zwakke punten. Iedereen heeft knoppen waarmee ze worden geactiveerd wanneer ze worden geactiveerd. Voordat je jezelf in een situatie bevindt waarin je iets zegt of doet waar je spijt van hebt, neem je een inventaris op van je sterke en zwakke punten. Niet iedereen is goed in facturering of kan diplomatiek boze klanten behandelen - althans, niet zonder enige oefening. Overweeg uw begrip te verdiepen door een cursus voor klantrelaties te volgen. Ondertussen delegeert u de taken waar u niet goed in bent aan iemand anders in uw organisatie.
