Klantgerichtheid levert een uitstekende klantervaring op. Zoals een onderzoek van Peppers & Rogers Group meldde, overtreffen 81 procent van de bedrijven met sterke capaciteiten en competenties voor het leveren van uitmuntende klantervaring hun concurrentiepositie. Een effectieve strategie voor klantreacties stelt een bedrijf in staat de hoogste normen voor klantenservice te bieden op een moment dat de klant het het meest nodig heeft. Dat niveau van zorg levert een belangrijke bijdrage aan klanttevredenheid en loyaliteit op lange termijn.
Strategie
Een klantresponsenstrategie beschrijft procedures en kwaliteitsnormen voor het afhandelen van klantincidenten en -vragen, en identificeert de essentiële infrastructuur en vaardigheden. De strategie voldoet aan een breed scala aan doelstellingen. Het moet tijdens een incident de beste klantenservice bieden en het ongemak voor de klant tot een minimum beperken. Het moet ervoor zorgen dat incidenten binnen de afgesproken termijnen snel worden opgelost en klanten gedurende een incident kwaliteitsrespons en ondersteuning bieden. Het moet er ook voor zorgen dat ondersteuningsbronnen effectief worden ingezet om de klanttevredenheid te maximaliseren.
kanalen
Klanten kunnen via telefoon-, e-mail-, fax- of webkanalen contact opnemen met een bedrijf. Ze willen misschien een onderzoek doen, een product bestellen, een serviceaanvraag indienen, een incident melden, een factuur opvragen of een klacht indienen. Dit betekent dat klanten contact kunnen opnemen met veel verschillende afdelingen en individuen. Door in het hele bedrijf één responsstrategie te implementeren, zorgt u telkens voor een consistente klantervaring. Peppers & Rogers Group rapporteerde dat 26 procent van de respondenten zichzelf als goed of excellent beoordeelde in het creëren van een compleet en geïntegreerd beeld van elke klant over meerdere producten en kanalen.
Infrastructuur
Een effectieve strategie voor klantreacties heeft twee hoofdelementen: de infrastructuur om de service te leveren en de persoonlijke vaardigheden om het juiste niveau van klantenservice te bieden. De infrastructuur kan communicatiemiddelen omvatten om snel antwoord te kunnen geven op vragen van klanten en om de dienst in werking te stellen, een getraind supportteam om klantenservice te verlenen en een controlecentrum om de reactie van klanten te coördineren.
Vaardigheden
De vaardigheidsvereisten van een ondersteuningsteam omvatten vaardigheden voor incidentbeheer om klanten te behandelen die zich mogelijk in stressvolle situaties bevinden en projectmanagementvaardigheden om een reactie te coördineren en uit te voeren. Klantgericht personeel heeft ook technische vaardigheden nodig om de service en communicatie te leveren die nodig zijn om de elementen van de reactie te coördineren. Peppers & Rogers Group rapporteerde dat 76 procent van de respondenten werknemers motiveerde om klanten eerlijk te behandelen; 62 procent gaf de juiste tools en training om het vertrouwen van klanten te verdienen.
Tevredenheid
Klanten die weten dat hun problemen zijn afgehandeld, zijn volledig tevreden en gaan in de toekomst graag met hetzelfde bedrijf aan de slag. Volgens een Strativity Group-enquête plukt 51 procent van de bedrijven die minstens 10 procent investeren in klantbelevingspogingen, verwijzingspercentages van 10 procent of meer.
