Gastvrijheidstraining begint bij de eigenaar van het etablissement, of het nu gaat om een hotel, restaurant of een virtueel kantoor waar alleen e-mailreacties worden behandeld. Als het management de instelling heeft dat het tijd moet vinden om zijn personeel op te leiden, krijgen medewerkers de indruk dat gasten moeten worden 'behandeld' in tegenstelling tot gasten die de prioriteit hebben. Er is een gezegde dat een ongelukkige klant het aan 10 vrienden zal vertellen. Vandaag, met internet, zou dat aantal honderden of duizenden kunnen zijn. Een positieve klantervaring is een noodzaak.
Personeelsmiddelen geven, niet alleen trainen
Een goede training betekent medewerkers een reeks hulpmiddelen bieden om niet alleen de dagelijkse diensten aan te kunnen, maar ook de dagelijkse verrassingen in de horeca. Vreemde verzoeken van gasten - geen protocol volgen, vroege of late check-in, taalbarrières en culturele misverstanden - maken deel uit van de dagelijkse routine. Bedrijfswaarden en -identiteit vormen de basis voor het nemen van beslissingen door medewerkers, niet alleen voor klanten, maar ook voor de reputatie van de organisatie. Een familierestaurant kan er trots op zijn kinderen een positieve ervaring te geven en tolerant te zijn van harde geluiden en rommel, terwijl een eersteklas restaurant een "geen kinderen" -beleid kan overwegen en de gastheer of gastvrouw informeren om klanten met kleine kinderen niet te plaatsen. Wat zal de gastheer doen als een kind de toegestane leeftijd nadert? Wat als de ouders luidruchtig zijn en erop staan dat het kind volwassen is en zich zal gedragen? De training die de gastheer ontvangt, stelt hem in staat om beslissingen van een fractie van een seconde te nemen om bedrijfsbelangen te beschermen en klanten de meest positieve ervaring te bieden.
Proactieve training
Probeer rollenspel met personeel. Interactie tussen klant en personeel uit te voeren. Daarna, open de vloer voor discussie. Schriftelijke training werkt ook goed. Speel een echte of gefaseerde opname van een klant. Laat het personeel ernaar luisteren en schrijf kritiek, of speel de helft van de opname en laat het personeel schrijven wat hun reactie op de klant zou zijn.
Personeel en klantinteractie
Veel gastvrijheidstrainingen benadrukken de kleine details van sociale interactie tussen personeel en klant. Oogcontact, vriendelijke groeten, uiterlijk en lichaamstaal zijn belangrijke hulpmiddelen. Ze kunnen het verschil maken tussen een gast die uw etablissement aan een vriend aanbeveelt of het gevoel hebben dat uw bedrijf koud en onuitnodigend was. Probeer video's (daadwerkelijk of gefaseerd) van een klant en werknemer te laten praten. Wijs op de indruk die een medewerker geeft door haar armen gekruist op haar borst te houden of niet te kijken en te glimlachen naar de cliënt. Laat het personeel elkaar vragen stellen op een ongeïnteresseerde manier en dan op een geïnteresseerde manier. Laat ze bespreken hoe zij zich voelden op beide interacties. Schrijf een checklist op van dingen om naar te kijken voor het omgaan met klanten.
Permanente training
Andy Dolce, voormalig U.S. Marine en oprichter / voorzitter van de wereldwijde Dolce Hotels and Resorts, zorgt ervoor dat medewerkers in topprestaties blijven door middel van drie of vier jaarlijkse teambuildingoefeningen. Training is niet iets statisch dat de eerste dag wordt gedaan en vergeten. Naarmate de economie, technologie en gastverwachtingen veranderen, moet het personeel zich aanpassen. Veel consumenten gebruiken nu online reissites met beoordelingen van eerdere gasten. Een verkeerd woord van een ontevreden klant kan het verschil maken tussen u of uw concurrentie die een andere klant ontvangt.
