Servicemarketing verwijst, zoals de naam al doet vermoeden, naar inspanningen om immateriële diensten te promoten en te verkopen, in tegenstelling tot tastbare producten.
Advocaten, architecten, verzekeringsmaatschappijen en managementconsultants zijn voorbeelden van professionals die hoofdzakelijk in services verkeer. Naast ongrijpbaarheid onderscheiden diensten zich van producten in die zin dat de productie en consumptie van diensten onafscheidelijk, inherent variabel en beperkt houdbaar zijn. Gebruikmakend van deze vier onderscheidende kenmerken volgen de vier hoofddoelen van servicemarketing: vertrouwen opbouwen, personeel in dienst nemen, uniforme processen invoeren en klanttevredenheid bevorderen.
Vertrouwen opbouwen
Aangezien services immaterieel zijn, kan het bepalen van de waarde en kwaliteit moeilijk zijn. Dit geldt met name voor diensten zoals verzekeringen, die jaren voordat een ander voordeel dan gemoedsrust wordt gerealiseerd, kunnen worden gekocht. Als zodanig zoeken serviceklanten naar tastbare tekenen van kwaliteit om aankoopbeslissingen te nemen.
Het opbouwen van vertrouwen in de ogen van de klant door middel van tastbare tekenen van kwaliteit is een van de belangrijkste doelstellingen van servicemarketing. Cynthia Coldren, managing partner van ReThink Marketing, identificeert verschillende tastbare indicatoren van kwaliteit en waarde, waaronder "persoonlijke interactie, vertrouwde aanbevelingen, duidelijke communicatie, gebruikte apparatuur of processen, prijsstelling en de fysieke omgeving waarin het bedrijf opereert."
Personeel versterken
De productie en consumptie van services zijn onafscheidelijk, wat betekent dat de beleving van een service door een klant gelijktijdig met de levering plaatsvindt. Als zodanig leveren serviceproviders een cruciale rol bij klanttevredenheid en retentie. Servicemarketing moet zich richten op het machtigen van deze belangrijke spelers om ervoor te zorgen dat ze effectief kunnen communiceren met klanten, adequaat op feedback kunnen reageren en vertrouwen kunnen wekken tijdens het serviceverleningsproces.
Jeffrey Tarter, directeur van de Association of Support Professionals, merkt op: "Onze perceptie van de mensen van het servicebedrijf bepaalt grotendeels hoe we ons voelen over de service zelf."
Uniforme processen vaststellen
Het aanbieden van diensten is inherent variabel, omdat elk geval zich onderscheidt van alle andere, variërend van serviceproviders tot de omstandigheden van levering en de serviceomgeving. Om de variatie tot een minimum te beperken, moeten servicemarketeers uniforme processen vaststellen om consistente bezorgservices te bieden.
Cynthia Coldren adviseert servicemarketeers consistentie te bereiken door speciale servicepakketten te ontwikkelen die zijn afgestemd op de verschillende serviceniveaus die worden vereist door verschillend gesitueerde klanten. Daarnaast suggereert ze dat servicemarketeers de bezorgdheid van klanten over consistentie kunnen overwinnen door case-study's en positieve aanbevelingen van klanten te gebruiken om vertrouwen op te bouwen, door snel te reageren op klachten van klanten en door medewerkers de mogelijkheid te geven klantgerichte beslissingen te nemen.
Bevordering van klanttevredenheid
Services zijn beperkt houdbaar, wat betekent dat ze niet kunnen worden opgeslagen voor later gebruik. Als het ticket dat u voor een concert hebt gekocht, niet wordt gebruikt, gaat de waarde verloren. Greg Clarke, managing director van Smarter Marketing Ltd., suggereert dat het tijdelijke karakter van services vereist dat servicemarketeers de pieken en dalen van vraag en aanbod beheren om optimale bedrijfsprestaties te garanderen. Volgens Clarke is de beste manier om variabele vraag te beheren, door herhalingsaankopen van tevreden klanten te cultiveren.
Kim Gordon, marketingcoach bij Entrepreneur.com, geeft aan: "het kost aanzienlijk minder om een klant te behouden dan om een nieuwe te winnen", dus het bevorderen van klanttevredenheid zou een primaire doelstelling van servicemarketeers moeten zijn.
