Conflict is een normaal onderdeel van het leven - en van het bedrijfsleven. Of je nu werkt met een hecht team van gelijkgestemde mensen of met een diverse groep individuen, vroeg of laat kan een conflict ontstaan. Of het nu met collega's, partners of klanten is, het is belangrijk om te weten wanneer er een conflict plaatsvindt. In een zakelijke omgeving is het van cruciaal belang om professioneel, beleefd en kalm te blijven tijdens het conflict, zodat u kunt zorgen dat u tot een oplossing komt die het beste aansluit bij de doelstellingen van uw organisatie.
Tips
-
De vier fasen van conflict zijn de laatste fase, het waargenomen stadium, het gevoelde stadium en het manifest stadium. Er is ook een nasleepfase. De impact hiervan hangt af van hoe je met de andere vier fasen bent omgegaan.
Het conflictproces
Er zijn een aantal verschillende manieren om de stadia van conflicten te beschrijven. Er zijn echter vier gemeenschappelijke fasen, plus een vijfde die het resultaat van het conflict zelf beschrijft. De vier fasen van conflict zijn de latent stadium, waargenomen stadium, gevoeld stadium en manifest stadium. De fase die beschrijft wat er gebeurt nadat het conflict voorbij is, wordt het nasleep fase.
Latent Stage
Tijdens de latente conflictfase, de betrokken partijen Realiseer je niet dat er een conflict is ontstaan. In deze fase is het conflict nog niet begonnen, maar er is een mogelijkheid om ermee te beginnen. Afhankelijk van de emoties van de betrokken personen, kan de latente fase snel escaleren tot daadwerkelijk conflict.
Als uw bedrijf op maat gebreide sokken verkoopt en u een bestelling klaarstaat voor een klant, kunt u mogelijk de latente fase van het conflict betreden als u per ongeluk een andere kleur gebruikt dan de klant heeft gevraagd. In dit stadium echter zouden zowel u als de klant zich niet bewust zijn van dat potentieel.
Perceived Stage
De fasen van het conflict bouwen op elkaar voort. Na de latente fase komt het waargenomen stadium, waar een of beide partijen in het conflict zich ervan bewust worden dat het gebeurt. Zodra beide partijen op de hoogte zijn van het probleem, is het belangrijk om de tijd te nemen om duidelijk te maken wat er mis ging en waarom anderen er boos over zijn.
In het geval van de eigenaar van een klein bedrijf dat op maat gemaakte gebreide sokken maakt, kunnen ze zich bewust worden van hun fout wanneer ze de bestellingsdetails van de klant controleren. Als ze de bestelling al hebben gemaild, weten ze dat de klant zich bewust is van het conflict zodra ze hun pakket openen en zich realiseren dat de kleuren onjuist zijn. Het is belangrijk om met de klant over dit probleem te praten, zodat beide partijen op de hoogte zijn van het probleem en samen kunnen werken om dit probleem te verhelpen.
Felt Stage
Tijdens dit stadium van conflicten worden stress en angst gevoeld door de betrokken personen. De eigenaar van een klein bedrijf maakt zich misschien zorgen over wat er zal gebeuren wanneer de klant ontdekt dat ze per ongeluk de verkeerde kleuren hebben gebruikt. De klant kan gestresst zijn als hij zich realiseert dat hij de verkeerde bestelling heeft ontvangen.
Manifest Stage
In deze fase is het tijd om het conflict openlijk te bespreken, omdat iedereen zich bewust is van het probleem. Het is het beste om zo duidelijk en open mogelijk met de andere partij te praten terwijl je probeert emoties onder controle te houden. Het belangrijkste onderdeel van deze fase is luisteren naar de andere kant.
De ondernemer kan ervoor kiezen om de klant rechtstreeks te bellen en hem op de hoogte te stellen van de fout van zijn kant. In dit geval kan een telefoontje persoonlijker zijn dan een e-mail. In sommige gevallen kan het conflict zich ook manifesteren in een persoonlijk gesprek. Tijdens het telefoongesprek kan de bedrijfseigenaar uitleggen dat ze de verkeerde kleur hebben gebruikt, maar dat ze met de klant samenwerken om het probleem op te lossen. De bedrijfseigenaar kan de klant een volledige terugbetaling van zijn bestelling aanbieden of een nieuw exemplaar met de juiste kleuren verzenden.
Post-conflict nasleep stadium
Na de vier fasen van het conflict komt de nasleepfase, die beschrijft wat er gebeurt als gevolg van het conflict. De bedrijfseigenaar kan proberen zorgvuldiger te zijn bij het opstellen van aangepaste orders om ervoor te zorgen dat dergelijke fouten niet opnieuw voorkomen. De klant kan zich tevreden voelen met de manier waarop het conflict werd afgehandeld door de bedrijfseigenaar en het als een algemene positieve ervaring beschouwen.
