Net Promoter Score, NPS, is een handelsnaam die wordt gebruikt om de voortgang van een bedrijf te kwantificeren. De techniek is gebaseerd op het uitgangspunt dat klanten in drie groepen vallen. Promoters zijn geweldige fans van het bedrijf en de producten. Passieve mensen kopen af en toe, maar kunnen hetzelfde product ook van iemand anders krijgen. Detractors zijn klanten die om welke reden dan ook ongelukkig zijn. NPS neemt het aantal promoters en trekt de tegenstanders van het totaal af om tot een score te komen. Naarmate een bedrijf met succes groeit, zou de score moeten stijgen.
Markeer de klanten die u beschouwt als 'Promoters'.
Bepaal de klanten die als "tegenstanders" worden beschouwd en markeer ze.
Tel de totale Promoters en Detractors.
Trek het totale aantal tegenstanders af van het aantal promoters. Als u bijvoorbeeld 100 totale klanten heeft en uw lijst geeft aan dat er 75 van hen actief zijn, zijn zij promotors. Van uw 100 klanten kopen er 7 af en toe of passief en maken geen deel uit van de vergelijking. De resterende 18 kocht een of twee keer en kwam nooit terug of had een drastische daling van de aankoop. Overweeg die klanten Detractors. Gebruik de formule Promoters - Detractors = Net Promotor Score. Dus 75 - 18 = 57. In dit voorbeeld is uw NPS 57 procent.
Tips
-
Het gemiddelde bedrijf heeft een NPS van 5 tot 10 procent.
