Wanneer klanten uw producten kopen, kopen ze veel meer dan fysieke objecten. Succesvolle marketing behelst het bouwen van een merk met sensorische en emotionele triggers en vervolgens dagelijks werken om het imago dat uw merk in de harten en geesten van klanten veroorzaakt, te versterken.
De perceptie van de consument die uw merk kan maken of breken, kan zorgvuldig worden gecultiveerd door slimme en effectieve advertenties. Veranderingen in de perceptie van merken door consumenten kunnen ook schijnbaar uit het niets ontstaan, zoals toen het schoenenmerk van Hush Puppies in de jaren 90 een rage werd met weinig engineering van het bedrijf zelf.
Of uw bedrijf de klantperceptie nu nauwgezet heeft aangescherpt of het grote fortuin heeft gehad om er onbewust voordeel uit te halen, het belang van de reputatie van uw merk mag nooit worden onderschat.
Belang van marketing en actie
Succesvolle marketing is een proces waarbij klanten worden bereikt via advertenties, verkoopstrategieën en het product zelf om een indruk te creëren die loyaliteit stimuleert. Het is echter onwaarschijnlijk dat die indruk wordt verdragen tenzij je hard werkt om het te handhaven. Het outdoor kledingbedrijf L.L. Bean hanteert een terugkeerbeleid voor het vervangen van producten die een klant om welke reden dan ook retourneert, ongeacht hoe lang het product is gedragen. Dit beleid kost het bedrijf zeker extra wanneer gewetenloze klanten ervoor kiezen om voordeel te halen en artikelen terug te sturen die gedurende een aanzienlijke periode zijn gedragen. Op de lange termijn heeft dit legendarische terugkeerbeleid echter het voordeel van het bedrijf verbeterd door vertrouwen en buitengewone loyaliteit te creëren.
Invloed van negatieve percepties
Negatieve consumentenpercepties kunnen minstens zo krachtig zijn als positieve, vooral in het tijdperk van sociale media, wanneer verhalen over slecht gedrag van bedrijven zich snel verspreiden en verwoestende gevolgen kunnen hebben. Toen United Airlines in april 2017 een ticket-klant sleepte, verspreidde het verhaal zich door zowel sociale als reguliere media, wat een terugslag veroorzaakte bij consumenten die de luchtvaartmaatschappij boycotten en geannuleerde creditcards annuleerden. De negatieve publiciteit golfde ook tussen aandeelhouders waardoor de prijs van het bedrijf met $ 1,4 miljard daalde.
De kracht van verwijzingen
Verwijzingen zijn een krachtige manier om positieve consumentenperceptie te bevorderen, omdat ze vaak organisch tot stand komen via klanten die hun vrienden vertellen welke producten ze kopen en waarom ze deze kopen. Omdat verwijzingen uit klanten komen en niet uit marketing of advertenties, geven verwijzingen uw bedrijf echte geloofwaardigheid. Verwijzingen groeien uit merkloyaliteit en genereren extra loyaliteit aan uw merk. U kunt klanten prikkels geven om verwijzingen te maken, bijvoorbeeld door gratis producten of services aan te bieden, maar als u goed werk hebt verricht door positieve consumentenpercepties te stimuleren, krijgt u verwijzingen van klanten, ongeacht of u klanten voor hen beloont.
Het merk van uw bedrijf gaat niet alleen over wat u wilt dat klanten zien, het gaat ook over hoe zij u al zien. De publieke perceptie kan vandaag een bedrijf maken of breken, waardoor het de meest waardevolle grondstof is die u in uw verkoop- en marketingarsenaal heeft.
