Nieuwe software en telecommunicatie-opties hebben een revolutie teweeggebracht in de klantenservice-industrie. Het is nu mogelijk om klantenservice uit te besteden aan gespecialiseerde bedrijven die service kunnen verlenen via telefoon, e-mail, chatvenster en zelfs binnen online games. Webgebaseerde software kan geavanceerde gespreksroutering aan, geïntegreerd met een klantendatabase. Omdat dit de behoefte aan grote en dure hardware grotendeels wegneemt, is het ook mogelijk om een gedistribueerd callcenter te creëren met agenten die werken op afgelegen locaties en zelfs hun eigen huis.
Financiering verkrijgen. De overheadkosten voor het opzetten van een klantenservicebedrijf kunnen sterk variëren, afhankelijk van of u uw werknemers direct in dienst hebt en voordelen moet bieden, hoeveel u uitgeeft aan marketing om uw eerste klant te beveiligen en of u een kantoor en gecentraliseerde apparatuur hebt. (Dit kan nodig zijn voor klanten met hoge beveiligingsbehoeften.) Zorg voor een banklening of investeringskapitaal van vrienden, familie of engelbeleggers, en zorg ervoor dat u voldoende financiering neemt om uw kosten volledig te dekken tot uw bedrijf positieve inkomsten en cashflow boekt.
Koop of licentie voor een CRM-pakket (Customer Relationship Management) en een softwarepakket voor callcenters. Er zijn geïntegreerde opties, zoals geleverd door Salesforce.com, of geavanceerde PBX-hardware- en -softwaresystemen. (Zie referentie 3.) Hoe eenvoudiger uw software is, des te efficiënter en productiever uw werknemers kunnen zijn.
Beveilig een contract van een klant. Wanneer u net begint, kunt u zich richten op zeer kleine bedrijven die slechts één of twee medewerkers van de klantenservice nodig hebben en voor wie u een aantrekkelijk prijsmodel kunt bieden. Maak een kwartaal- of jaarcontract om de inkomsten voor jezelf te garanderen.
Huur en train klantenservice agenten. U moet agenten trainen op basis van de kwaliteit van de klantenservice van uw bedrijf, op het gebruik van uw softwarepakketten en op de specifieke producten en diensten van uw klanten. In de meeste gevallen moet je agenten betalen voor deze trainingstijd en moet je misschien trainingsbrochures, video's en ander materiaal maken.
Evalueer en upgrade uw diensten. Oproepmonitoring en het lezen van de e-mails van uw agenten aan klanten zijn een noodzakelijk onderdeel van kwaliteitscontrole voor uw klantenservicebedrijf. U zou ook de klanten moeten onderzoeken dat uw agenten hebben gediend om hun niveau van tevredenheid met de de dienstkwaliteit te bepalen. Ten slotte moet u ook contact opnemen met uw klanten om ervoor te zorgen dat aan hun behoeften wordt voldaan en zij zijn blij met uw service. Train, evalueer en motiveer constant uw medewerkers om consequent hoge resultaten te behalen.
