De kwaliteit van de klantenservice van callcentermedewerkers kan het succes van een bedrijf sterk beïnvloeden of het opzetten van een bedrijf bepalen. Proactieve managers van callcenteractiviteiten kunnen hun personeel naar succes leiden door hen te coachen en te betrekken bij teambuildingoefeningen. Competentiebevorderende games helpen medewerkers communicatietechnieken te ontwikkelen die waardevol zijn, vooral wanneer de oproepen belastend zijn en in een snel tempo beginnen.
Rollenspel Oefeningen
Zelfs ervaren en goed opgeleide operators ontvangen af en toe een telefoontje van een lastige en uitdagende klant. Ze beginnen met het gebruik van standaard proceduretechnieken om het probleem van de klant op te lossen, maar kunnen stil komen te liggen. Exploitanten van een callcenter moeten het punt aangeven waar het doorgeven van de oproep aan een supervisor het juiste protocol is. Eén workshopoefening die operators leert dat escalatiepunt een rollenspel is. Teamdeelnemers zijn om beurten zowel de operator als de veeleisende klant. Met behulp van de facilitator van de bijeenkomst krijgen deelnemers inzicht in de juiste manier om de interface van de klant te beëindigen en het volgende managementniveau naar voren te brengen.
Beloning en erkenning
Het gebruik van teamactiviteiten en wedstrijden om callcenteroperators te motiveren is een succesvolle manier om resultaten te genereren. Voorafgaand aan de introductie van quota's voor het lanceren van nieuwe producten of het verbeteren van de verwachtingen, moeten operators worden betrokken bij teamoefeningen. De rol van de facilitator is om verkooptechnieken aan te tonen die specifiek zijn ontworpen om de klant de voordelen en uniciteit van de producten te tonen. Het splitsen van operators in teams om te oefenen wat ze zojuist hebben geleerd, is de volgende stap. Door punten toe te kennen aan een wedstrijd die de dagelijkse teamresultaten meet, eindigend met zowel prijzen als erkenning, blijven werknemers vooruit naar de finishlijn.
Fijnafstemming communicatieve vaardigheden
Een van de belangrijkste verantwoordelijkheden in het werk van de operator is actief luisteren. Ze moet het exacte verzoek van de klant horen en begrijpen en dienovereenkomstig reageren. Managers werken voortdurend samen met hun teams om het luistervaardigheidsniveau te verhogen door gesimuleerde uitdagingen te leiden. Een dergelijke oefening houdt in dat teamleden geblinddoekt worden. Spelers moeten op hun andere zintuigen vertrouwen. Deelnemers beschrijven om beurten objecten aan de geblinddoekte operator. Deze game dwingt niet alleen acuut luisteren, maar werkt ook aan het verbeteren van de verbale communicatievaardigheden van alle deelnemers. Tijdens de oefening leren spelers ook technieken die worden gebruikt door hun teamgenoten.
Buiten de conferentieruimte
Het opbouwen van een sterk samenhangend callcenterteam vergt meer dan alleen workshops en oefeningen. Het team betrekken bij een activiteit buiten de site die de groep in staat stelt om te socialiseren, kan een motiverende triomf zijn. Veel bedrijven hebben een opleidingsbudget voor externe consultants. Deze externe agenten leiden teambuildingoefeningen die vaak buiten plaatsvinden. Lichamelijke challenge-cursussen bieden deelnemers de kans om het nemen van risico's, zelfontdekking en, nog belangrijker, vertrouwen in hun collega's en teamleiders te ervaren. Een goedkope manier om medewerkers van een callcenter een outdoor-teamervaring te bieden, is door een off-site picknick te houden en teams te koppelen om honkbal, volleybal of voetbal te spelen.
