Elke ondernemer moet zijn klant begrijpen. Het beslissingsproces voor consumentenaankopen is een belangrijke manier om de verkoopfunctie van uw bedrijf te versterken en een strategie voor verkoop en bedrijfsontwikkeling te ontwikkelen die uw pijplijn met potentiële klanten vol zal houden. Simpel gezegd, als u uw gedrag ten aanzien van consumenten en kopers begrijpt, kunt u beter inspelen op de reis van uw klant, van de interesse in uw product of dienst tot de aanschaf.
Een beslissingsproces voor consumenten in vijf fasen
Het vijfstappenraamwerk, geïntroduceerd door filosoof en psycholoog John Dewey in 1910, blijft een goede manier om het aankoopbeslissingsproces van een klant te evalueren.
Het pijnpunt identificeren
Het identificeren van het pijnpunt wordt vaak gezien als de eerste en belangrijkste stap in het besluitvormingsproces van de koper. Een klant moet een gat vullen of een andere vorm van behoefte om een aankoop te doen. De behoefte kan worden veroorzaakt door interne prikkels zoals honger of dorst of externe prikkels zoals reclame of mond-tot-mondreclame.
Onderzoek, onderzoek, onderzoek
Zodra de klant of prospect herkent dat ze een probleem hebben of een onvervulde behoefte, is de volgende stap het onderzoeken van een oplossing. De koper kan online een Google-zoekopdracht gebruiken, product- of servicereviews lezen, mond-tot-mondaanbevelingen vragen en vrienden of familie om hun inbreng vragen. Kopers zoeken naar interne en externe zakelijke omgevingen om informatie te identificeren en te evalueren om hun centrale aankoopbeslissing te ondersteunen.
De beste opties evalueren
Zodra een koper alle informatie verzamelt die ze nodig heeft, evalueert ze deze. De koper zal vragen stellen en beslissen welke producten, merken of serviceproviders zullen leveren wat zij het meest nodig heeft. Een factor die invloed heeft op deze fase in het koopproces is de houding van de koper. Als de koper een positieve houding heeft en betrokken is bij en geniet van het onderzoeksproces, is het waarschijnlijk dat ze een grote selectie producten zal hebben om uit te kiezen. Als ze uitvalt en het aankoopbeslissingsproces als een karwei beschouwt, wordt waarschijnlijk slechts één bedrijf of merk geëvalueerd.
De beslissing nemen
Het besluitvormingsproces eindigt met het nemen van haar beslissing door de koper. In dit stadium wordt het onderzoek gedaan en keuzes beoordeeld - nu is het tijd om een koopbeslissing te nemen. Volgens Philip Kotler, een bekende marketing consultant, kan de uiteindelijke aankoopbeslissing "verstoord" worden door twee factoren: negatieve feedback van andere klanten en de mate van motivatie om de feedback te accepteren. Nadat de klant bijvoorbeeld de voorgaande drie fasen heeft doorlopen, kiest hij ervoor een nieuwe telescoop te kopen. Omdat zijn goede vriend, een enthousiaste astronoom, hem negatieve feedback geeft, kan hij van gedachten veranderen. Bovendien kan het besluit worden verstoord door onvoorziene situaties, zoals een plotseling verlies van baan of verhuizing.
Aankoopgedrag na aankoop
In deze laatste fase beslissen klanten of hun beslissing aan hun verwachtingen voldoet. Ze zullen tevreden of ontevreden zijn. Dit is van cruciaal belang voor een bedrijf, want als een klant tevreden is, resulteert dit in merkloyaliteit, waardoor de klant blijft terugkomen en goede recensies verspreidt over wat hij heeft gekocht.
Als u begrijpt hoe mensen beslissingen nemen, kunt u evidence-based strategieën ontwikkelen en gegevensgestuurde ontwerpkeuzes maken. U kunt in de verleiding komen om te vertrouwen op anekdotisch bewijs, maar u krijgt betere resultaten door enquêtes, focusgroepen, panels en andere onbevooroordeelde onderzoeksmethoden te gebruiken om de juiste richting voor uw verkoopstrategieën te vinden.
Het is cruciaal dat consumenten het gevoel hebben dat ze zelf het besluitvormingsproces van de koper bepalen, zodat ze deze kunnen volgen en een aankoop kunnen doen. Bedrijven moeten ontwerp-, verkoop- en marketingstrategieën ontwikkelen die ervoor zorgen dat hun klanten niet alleen de controle hebben over de koopbeslissing, maar ook dat ze de juiste keuze hebben gemaakt.
