Customer Relationship Management is een informatietechnologiesysteem dat door organisaties wordt gebruikt om nieuwe klanten te identificeren, aan te trekken en te winnen en om oude te behouden. Dit systeem wordt gebruikt om informatie over klanten op te slaan, die door medewerkers over de hele linie toegankelijk is. De informatie is gecategoriseerd en opgeslagen in een eenvoudig te gebruiken indeling en wordt gebruikt om klanten de beste service te bieden. Wanneer dit gebeurt, wordt de efficiëntie van een bedrijf verhoogd, wat resulteert in hogere winstmarges. De hogere winstmarges gerealiseerd door organisaties die een CRM-systeem hebben geïmplementeerd, zijn een stimulans voor andere bedrijven om het voorbeeld te volgen en een CRM-systeem voor zichzelf te bouwen.
Round-up ondersteuning
Krijg steun van de topman. Dit zorgt ervoor dat het bouwen van het CRM-systeem niet wordt gezien als een IT-project. Wanneer topfunctionarissen betrokken zijn, zal hun mening zeker invloed hebben op de ondergeschikten die dan bereid zijn om samen te werken en het nieuwe systeem over te nemen. Volgens Matt Hasan, PhD, een managing principal van de Sigillum Corp. in Delaware, is de input van de eindgebruiker cruciaal voor het succes van CRM in een bedrijf. De toestemming van het topmanagement zal er ook voor zorgen dat er voldoende middelen beschikbaar zijn om het CRM-project aan te sturen.
Stel de visie van het bedrijf samen. Hasan zegt dat de visie, een verklaring van wat gewenst is, gepaard moet gaan met een bruikbare strategie, dat wil zeggen een plan om dit te bereiken. Een visie wordt het best gecreëerd door input te krijgen van alle afdelingen in het bedrijf. Dit is aan te raden omdat het ervoor zorgt dat iedereen aan boord is als het gaat om het implementeren van de CRM.
Onderzoek welk soort CRM-systeem het beste past bij het bedrijf, afhankelijk van de geïdentificeerde visie en strategie. Volgens Business Link vallen deze systemen in vier categorieën uiteen. Ten eerste zijn uitbestede oplossingen ideaal wanneer het bedrijf de oplossing snel moet implementeren, maar het niet de mogelijkheid heeft om het systeem vanaf nul te ontwikkelen. Ten tweede zijn kant-en-klare oplossingen kant-en-klaar en de meest betaalbare opties. Koop software die kan worden geïntegreerd met bestaande pakketten. Ten derde is een oplossing op maat ideaal omdat rekening wordt gehouden met de specifieke behoeften van het bedrijf. Dit is echter een dure optie. Ten slotte, in beheerde oplossingen, een kruising tussen aangepast en uitbesteed, huurt de organisatie een aangepaste keten van CRM-toepassingen.
Maak een datawarehouse om informatie centraal op te slaan. Krijg informatie over klanten van de bedrijfsgegevens van het bedrijf. Stel alle bestaande informatie van klanten samen. Zorg ervoor dat de informatie correct is. Gebruik spreadsheetprogramma's om patronen bij de klanten te identificeren en ze samen te groeperen. Na het groeperen kan de klantinformatie in een nuttig formaat door eindgebruikers worden geopend.
Train de eindgebruikers hoe het CRM-systeem werkt. Volgens Leo Santoso in zijn paper bij de Proceedings van de 2008 International Joint Conference in Engineering, Jakarta, Indonesië, is het gebrek aan vaardigheid in het gebruik van een systeem een groot probleem bij de invoering van CRM. Na de training is het CRM-systeem effectief klaar voor gebruik door de eindgebruikers.
Bewaak en meet het succes van het systeem door te evalueren of de doelstellingen die vóór de implementatie zijn gesteld zijn gehaald of hoever het bedrijf in de richting van het behalen ervan gaat.
