Medewerkersargumenten die voorbij verschillen van mening escaleren, eindigen meestal met een van de twee uitkomsten. Bij ondoeltreffend gebruik kan dit leiden tot negativiteit, vijandigheid en een verdeelde werkplek. Wanneer het effectief wordt afgehandeld, zoals door bemiddeling, kan zelfs het meest serieuze argument een positieve leerervaring worden. Tijdens bemiddeling vergemakkelijkt een neutrale derde de communicatie tussen de ruziënde partijen om de situatie op te lossen op een manier die persoonlijke en professionele groei bevordert.
Begrijp uw rol
Een bemiddelaar is een facilitator, geen beslisser. Zoals de Human Resource Department van de Universiteit van Noord-Texas opmerkt, is het jouw rol om indringende vragen te stellen die een gemeenschappelijk begrip over de onderliggende problemen van een argument onthullen en tot stand brengen en over een oplossing onderhandelen. Beide partijen moeten willen deelnemen en zich inzetten voor het vinden en volgen van een voor beide partijen aanvaardbare oplossing. Een rustige houding, objectiviteit en actieve luistervaardigheden zijn essentieel. Daarnaast is het van essentieel belang om basisregels vast te stellen die ervoor zorgen dat slechts één persoon tegelijkertijd spreekt, dat beide partijen zich houden aan tijdslimieten en elkaar niet onderbreken.
Stel open vragen
Verzamel informatie over de oorzaak van het argument en het perspectief van beide partijen. De American Management Association beveelt aan dat in plaats van het stellen van vragen de deelnemers met ja of nee kunnen antwoorden, vragen stellen die zich op het probleem richten, niet de persoon, en die beide partijen aanmoedigen zich voor u open te stellen. Stel bijvoorbeeld vragen zoals "Wat denk je dat er is gebeurd", "Hoe denk je dat het probleem voor het eerst is opgekomen" en "Waarom voelde je je boos?" Gebruik actieve luisterprompts zoals "Ik zie", "uh he" en "Vertel me meer" om de deelnemers aan te moedigen verder te kijken dan het startincident en de onderliggende oorzaak van het argument te onthullen.
Brainstorm voor oplossingen
Het doel is dat de deelnemers hun eigen oplossing vinden. Na het onthullen van de onderliggende problemen en ervoor zorgen dat elke partij het eens is over het probleem, moet je het gesprek omdraaien om te bepalen hoe de situatie kan worden gewijzigd. Nogmaals, actieve luistervaardigheden zijn van vitaal belang. MindTools.com raadt aan om een brainstormsessie te houden om een lijst met win-win- of compromisoplossingen te maken. Begin bijvoorbeeld met een vraag als 'Hoe kunt u het beter maken tussen u' en laat beide partijen samenwerken om met zoveel mogelijk ideeën te komen.
Los op en richt de toekomst
Bespreek elk alternatief, wijs de voor- en nadelen van elk aan en laat de deelnemers beslissen wat de beste manier van handelen is. Sluit de deal af met een handdruk of stel een formeel schriftelijk contract op dat de acties identificeert waarmee beide partijen hebben ingestemd. Volgens de American Management Association moet de resolutie mondeling of schriftelijk worden geformuleerd en moet worden aangegeven hoe de partijen van plan zijn toekomstige meningsverschillen te voorkomen en vast te stellen wat ze zullen doen als zich problemen voordoen.
