Wanneer een groot probleem zich voordoet dat het imago van uw bedrijf schaadt, is het essentieel om de controle over de situatie te nemen, aldus BrandChannel. Neem positieve actie door het probleem te erkennen en zich te verontschuldigen, de oorzaak te achterhalen en de remediërende stappen die uw bedrijf neemt te communiceren. Door aan te tonen dat u luistert naar en reageert op de meningen van belanghebbenden, kunt u het bedrijfsimago helpen herstellen.
Erken het probleem
De eerste stap bij het herstellen van uw bedrijfsimago is het erkennen dat er een probleem is. Een tekortschietende kwaliteitscontrole of een technisch probleem kan er bijvoorbeeld toe hebben geleid dat defecte producten de markt bereiken. Neem contact op met klanten die het probleem aangeven en vertel hen het product te retourneren voor een vervanging of een servicebezoek te boeken om een reparatie te regelen. Geef een persbericht uit en plaats dezelfde informatie op uw website. Eerlijk en proactief zijn over het probleem helpt om het vertrouwen in uw bedrijf te herstellen. Over het algemeen zijn mensen bereid om een bedrijf te vergeven dat eerlijk is, aldus BrandChannel.
Verontschuldig en reageer op kritiek
Defecte producten kunnen een bedrijf een reputatie van slechte kwaliteit geven en het vertrouwen van klanten schaden. Dit kan leiden tot kritiek in de pers en negatieve opmerkingen op sociale-mediasites, omdat consumenten hun bezorgdheid delen met anderen. Excuses voor het probleem en reageren op reacties op sociale media. Dialoogopbouw, in plaats van kritiek te negeren, helpt bij het opbouwen van positieve relaties met consumenten en de media, een belangrijke stap in het herstellen van het imago van het bedrijf.
Identificeer oorzaken en onderneem actie
Het voorkomen van een herhaling van het probleem is een belangrijke stap in het herstellen van het imago van het bedrijf. Identificeer de oorzaak en onderneem actie om de prestaties te verbeteren of de fout te elimineren. U kunt bijvoorbeeld nieuwe kwaliteitscontroleprocedures implementeren, extra kwaliteitsinspecteurs aanwerven of investeren in geautomatiseerde inspectiesystemen. Laat klanten weten dat u actie onderneemt en breng de wijzigingen via de pers of sociale media over.
Focus op het bouwen van een sterker beeld
Nadat u het probleem met de directe afbeelding hebt opgelost, kunt u zich concentreren op zaken die de reputatie van uw bedrijf versterken. Forbes merkt op dat stakeholders belang hechten aan zeven sleutelindicatoren voor bedrijfsprestaties: productkwaliteit, innovatie, financiële resultaten, burgerschap, leiderschap, werkplek en bestuur.
Maak beeld een strategische prioriteit
Bedrijven met een sterke reputatie zijn volgens het Reputation Institute maar liefst 150 procent meer waard dan degenen met een lage reputatie. Senior managers moeten het verbeteringsprogramma ondersteunen en medewerkers aanmoedigen om in te kopen voor de veranderingen. Huur indien nodig een PR-bedrijf dat gespecialiseerd is in reputatiemanagement om een programma te adviseren en implementeren om de wijzigingen door te geven.
