Een kennisbank, vergelijkbaar met een wiki, is een beheerde verzameling door de gebruiker ingezonden artikelen en informatie. Een repository van het knowledge base-type is meestal bestemd voor een specifiek programma of proces en informatie kan worden ingediend door ontwikkelaars, technisch ondersteuningspersoneel of eindgebruikers. Het democratische karakter van de kennisbasis maakt het mogelijk om organisch en snel te groeien, maar maakt de informatie ook moeilijk te onderhouden en, in het ergste geval, onbruikbaar.
Dynamisch gesprek
Het grootste voordeel van een kennisbank is dat het een verscheidenheid aan gebruikers in staat stelt om bij te dragen aan de kennisbasis in live documentatie en een dynamisch, relevant gesprek te genereren. Omdat het ook bijdragen van ontwikkelaars, technische ondersteuning en eindgebruikers omvat, kunnen degenen die online onderzoek doen hetzelfde probleem vanuit verschillende gezichtspunten onderzoeken, waardoor ze mogelijk tot een oplossing komen die ze zelf niet zouden hebben overwogen.
Inconsistente documenten
De verschillende schrijfstijlen en kennisniveaus van de bijdragers resulteren vaak in een onsamenhangend, niet-standaard document, wat een van de grootste nadelen is van een kennisbank. Redundantie wordt eerder de regel dan de uitzondering en dezelfde fouten kunnen meerdere malen aan de kennisbank worden toegevoegd. Daarom is specifiek onderhoud vereist.
Omdat een kennisdatabase begint als een lege database, is het ook niet gepast om deze te gebruiken als primaire documentatiebron voor elk nieuw product of proces. Een kennisbank heeft tijd nodig om te bouwen naarmate er scenario's en problemen worden gevonden, opgelost en gedocumenteerd.
Uitmuntendheid van informatie
De democratische, organische aard van een kennisbasis betekent dat de belangrijkste informatie waarschijnlijk prominent aanwezig zal zijn, terwijl de minder belangrijke informatie zal worden begraven, waardoor kennisbanken een natuurlijke sorteerfunctie krijgen. Als slecht geschreven of onjuiste informatie wordt ingediend, kunnen andere gebruikers het begraven door het te vervangen door betere informatie of kunnen ze het markeren voor verwijdering / beoordeling door een beheerder.
Gearchiveerde documentatie
Oude artikelen in de knowledge base bieden een automatisch archief met documentatie voor oudere versies van het product of proces. Het natuurlijk vormende archief is een voordeel van kennisbanken. Naarmate nieuwe versies van het product of proces worden gemaakt, kan de kennisbank worden gereorganiseerd of opnieuw worden opgestart om de oude informatie te archiveren terwijl de nieuwste informatie prominent aanwezig blijft.
Oplossingen
Er moet toegewijd personeel worden aangesteld om een paar uur per week de kennisbasis te doorzoeken op overtollige, verouderde of onjuiste resoluties en deze indien nodig te verwijderen. Ze moeten worden getraind in het gebruik van de kennisbank en weten hoe ze effectief kunnen zoeken, zodat ze kunnen bepalen of een artikel al bestaat voordat ze een duplicaat indienen.
