Procesmappen is een effectief middel om informatie te verzamelen om te bepalen hoe uw hotel presteert. Het kan het management van het hotel helpen de gastervaring en de ervaring van de werknemers te begrijpen en kan gebieden van inefficiëntie en verbetermogelijkheden onthullen. Door proceskaarten te maken, kunnen managers ook gevallen van variatie in een proces ontdekken, wanneer stappen anders worden uitgevoerd door verschillende personen of groepen of onder verschillende omstandigheden. Leer hoe u een hotel in kaart brengt als onderdeel van een managementinspanning om de tevredenheid van gasten en medewerkers te verbeteren en verspilling tegen te gaan.
Maak een lijst met de belangrijkste servicegebieden voor uw hotel, zoals het inchecken van gasten, de schoonmaakdienst, roomservice, parkeerservice en piccolo-service. Vergeet niet om interne gebieden, zoals personeel en salarisadministratie, op te nemen.
Maak een lijst van de individuen of groepen die bij elk gebied betrokken zijn. Zo omvat de huishouding niet alleen het huishoudelijk personeel, maar ook het personeel bij de receptie en de telefoonoperators, die aanvragen voor de huishouding afhandelen.
Raadpleeg de mensen die bij elk servicegebied zijn betrokken om informatie over hun proces te verzamelen. Misschien wil je ze allemaal bij elkaar brengen voor een focusgroep, of je kunt verschillende personen of groepen afzonderlijk interviewen. Zorg ervoor dat u duidelijk maakt dat het doel is om processen te begrijpen en te verbeteren, niet om mogelijkheden voor discipline of verwijten te identificeren, en dat het belangrijk is dat eventuele variaties en uitzonderingen in het proces worden gespecificeerd.
Voer de volgende stappen uit voor elk proces dat u wilt toewijzen.
Schrijf een beschrijving van het proces, inclusief het begin- en eindpunt.Als u bijvoorbeeld geïnteresseerd bent in het incheckproces voor gasten, kan uw beschrijving zijn: "Het incheckproces begint wanneer de gast aankomt bij het hotel, inclusief kamerbezetting en betaling en eindigt wanneer de gast zijn kamer binnengaat.."
Start uw proceskaart door het beginpunt links bovenaan uw document en het eindpunt onderaan rechts van uw document te plaatsen. Deze geven meestal aan met een afgeronde rechthoekige vorm.
Voeg extra stappen toe met behulp van een rechthoekige vorm en label ze elk met een korte zin. Voor het inchecken zijn mogelijk de stappen 'Klant benaderingen receptie' en 'Medewerker geeft sleutel en kamernummer door'.
Geef beslissingspunten aan met een ruitvorm. Het personeel van de receptie kan bijvoorbeeld iets anders doen, afhankelijk van het feit of de gast een creditcardnummer heeft opgegeven tijdens het reserveren of nog geen betalingsinformatie heeft verstrekt.
Verbind opeenvolgende stappen met behulp van een pijl die de richting aangeeft waarin het proces stroomt. Voor een beslissingspunt leiden ten minste twee pijlen van die stap naar de mogelijke volgende stappen. Zorg ervoor dat u elke pijl een label geeft om aan te geven welke beslissing leidt naar welke volgende stap.
Vraag de deelnemers aan het proces om de proceskaart te bekijken en de nodige wijzigingen aan te brengen om eventuele fouten of ontbrekende stappen te verhelpen.
