Een procedurenverklaring vat het doel, de reikwijdte en de voorgeschreven manier samen om te voldoen aan een vastgesteld beleid of om een werkeenheid te voltooien. Zoals vereist door de striktheid en complexiteit van de stapsequentie die het voorafgaat, kan een procedureverklaring variëren van één zin tot verschillende secties of paragrafen.
Aangezien een procedurenverklaring een samenvatting is van informatie met betrekking tot de uitvoering van een procedure, moet deze niet worden geschreven tot nadat de procedure is afgerond.
Bepaal de omvang en complexiteit van de procedure
Controleer de voltooide procedure; zorg voor inhoudsnauwkeurigheid en volledigheid.
Identificeer alle afdelingspersoneel dat verantwoordelijk is voor de uitvoering van de procedure.
Identificeer alle afdelingspersoneel dat verantwoordelijk is voor procedure-toezicht en handhaving.
Identificeer alle tentoonstellingen - afbeeldingen, diagrammen, formulieren, computerschermen, rapporten, enz. - die in de procedure worden gebruikt.
Identificeer alle ongebruikelijke of speciale termen die in de procedure worden gebruikt.
Identificeer de primaire doelstellingen en resultaten van de procedure.
Concept Procedure Verklaring
Identificatieprocedure; geef een naam of titel op die indicatief is voor de procedure-inhoud of het gebruik (bijvoorbeeld 'Klachten met klanten behandelen').
Beschrijf procedure doel en beoogde doelgroep, met vermelding van specifieke functietitels die verantwoordelijk zijn voor de prestaties.
Voorbeeld: deze procedure bevat instructies voor vertegenwoordigers en supervisors van de klantenservice om klachten van klanten op te slaan, te volgen en op te lossen met behulp van het MS-CRM-systeem.
DOEL Het opzetten en communiceren van de vertegenwoordiger van de klantenservice en de standaard supervisie voor het registreren, volgen en oplossen van klachten van klanten met behulp van het MS-CRM-systeem.
Vermeld op naam en in volgorde van weergave elke tentoonstelling die u in de procedure aantreft. Bijvoorbeeld:
TENTOONSTELLINGEN: Figuur 1: MS-CRM-inlogscherm Figuur 2: MS-CRM-klachtenregistratiescherm Figuur 3: MS-CRM-klachtenoverzicht
Maak een alfabetische lijst en definieer elke unieke of speciale term die u in de procedure vindt. Bijvoorbeeld:
WOORDENLIJST Begunstigde: vertegenwoordiger van de juridische afdeling waaraan een klacht is toegewezen. CCID: Unieke negentigcijferige nummeridentificerende klantklacht. EXT: Code die de retourzeggingsperiode van het artikel verlengde.
Vermeld in alfabetische volgorde op functienaam alle personeel dat de procedure beïnvloedt of beïnvloedt, inclusief de uitgevoerde functie. Bijvoorbeeld:
ROLLEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN 1. Customer service manager: houdt toezicht op de ontwikkeling, het onderhoud en de goedkeuring van procedures. 2. Medewerkersvertegenwoordiger: voert functies alleen uit volgens de procedure. 3. Klantenservice supervisor: verdeelt procedure; houdt toezicht op handhaving en training.
Tips
-
Gebruik een actieve stemschrijfstijl om woordelijkheid te elimineren. Bijvoorbeeld, in plaats van te schrijven "Het doel van deze procedure is om …." of "Deze procedure is bedoeld om te beschrijven …", schrijven "Deze procedure beschrijft …".
Waarschuwing
Een standaardsjabloon voor procedureverklaringen moet al aanwezig zijn. Als dit niet het geval is, moet er een worden ontwikkeld om ervoor te zorgen dat alle procedureformulieren hetzelfde "uiterlijk en gevoel" hebben.
