Het bevredigen van uw klanten is de sleutel tot het runnen van een succesvol bedrijf, aangezien een tevreden klant eerder uw bedrijf aan vrienden of familieleden zal aanbevelen. Satmetrix Systems Inc. heeft een methode ontwikkeld om de tevredenheid van klanten te meten door een Net Promotor Score toe te kennen. Het berekenen van deze score geeft u een objectieve maatstaf voor de prestaties van uw bedrijf op het gebied van klanttevredenheid en geeft een duidelijk beeld van de perceptie van uw klanten over uw product of dienst.
Geef uw klanten een kort overzicht na het voltooien van een transactie. De enquête moet de klant vragen om op een schaal van 0 tot 10 te beoordelen hoe waarschijnlijk het is dat hij uw bedrijf of service aan anderen zal aanbevelen.Als u de responsratio wilt verhogen, kunt u overwegen om klanten de mogelijkheid te bieden een cadeaubon of een ander item te winnen in ruil voor het invullen van de enquête.
Bepaal het percentage klanten dat 'promotors' is of degenen die uw bedrijf het meest aanbevelen, door het aantal promoters te delen door het totale aantal mensen dat op de enquête heeft gereageerd. Klanten die 9 of 10 op de enquête hebben beantwoord, zijn promotors. Als 15 mensen hebben gereageerd met een 9 of 10 van de 30 bevraagde personen, is uw percentage promoters 50 procent.
Bereken het percentage klanten dat "lasteraars" is, of degenen die het minst waarschijnlijk uw bedrijf aanbevelen, door het aantal lasteraars te delen door het totale aantal mensen dat heeft gereageerd. Klanten die 0 tot en met 6 hebben beantwoord, worden geclassificeerd als lasteraars. Als er zes detractors van de 30 ondervraagde personen zijn, is het percentage schadelijke factoren 20 procent.
Trek het percentage schadelijke factoren af van het percentage promoters om uw Net Promoter Score te bepalen. In het voorbeeld, met 50 procent van uw klanten als promotors en 20 procent als lasteraars, is uw Net Promoter Score 30 procent.
Tips
-
"Passives" zijn de mensen die uw bedrijf een 7 of een 8 scoren. Ze zijn over het algemeen tevreden, maar niet onder de indruk genoeg om hun vrienden te vertellen.
